Потребительские споры о полноте и своевременности предоставленной информации

В условиях современного потребительского рынка, изобилующего предложениями, право на получение полной и своевременной информации о товарах, услугах и работах приобретает ключевое значение. Закон "О защите прав потребителей" (№ 2300-1) предоставляет потребителям право на достоверную информацию о продавце/производителе/исполнителе, а также о приобретаемых товарах (работах, услугах).

Однако на практике не всегда компании добросовестно выполняют свои информационные обязательства, скрывая важные сведения, что может привести к негативным последствиям для потребителей.

Юристы в Екатеринбурге специализируются на разрешении потребительских споров, в том числе связанных с полнотой информации о товаре.

Что же представляет собой полная информация?

Товары:

Потребительские споры о товарах часто возникают из-за неполной информации. Покупатель, не получив достоверные сведения о составе, способе использования, условиях хранения, гарантийном сроке, правилах эксплуатации и других важных факторах, может ошибиться в выборе товара, столкнуться с проблемами при его использовании, или обнаружить, что товар не соответствует его ожиданиям. Это может привести к спорам с продавцом о возврате товара, компенсации ущерба, или ремонте.

Работы:

Споры о работах часто связаны с недостатком информации о сроках, стоимости, гарантии, материалах и технологии выполнения работ. Потребитель может не знать о возможных рисках, дополнительных расходах, или о том, как решать проблемы в случае несоответствия результата работ ожиданиям. Это может привести к спорам о переделке работ, компенсации ущерба, или о расторжении договора.

Услуги:

Споры об услугах часто возникают из-за недостаточной информации о квалификации исполнителя, стоимости услуг, сроках, гарантии, возможных рисках, и способах разрешения споров. Потребитель может оказаться не в курсе важных условий предоставления услуги, что может привести к неприятным последствиям, например, к не соответствию качества услуги ожиданиям, к задержкам в выполнении работ, к необходимости дополнительных платежей, или к спорам о расторжении договора.

Какие сведения должны быть предоставлены?

Закон "О защите прав потребителей" определяет широкий круг информации, которую должен предоставить продавец о товарах, работах и услугах. Рассмотрим подробнее информацию, необходимую для разных видов товаров, работ и услуг, которая часто становится предметом споров между потребителями и продавцами:

1. Товары:
   
   
1.1 Простые товары: информация о ключевых характеристиках (например, размер, цвет, материал), составе, способе использования, условиях хранения, гарантийном сроке, правилах эксплуатации.

1.2 Сложные товары: информация о технических характеристиках, функциональности, комплектации, безопасности, ремонтопригодности, расходе материалов, эксплуатационных расходах, сроках службы, способах утилизации и т.д.

1.3 Пищевые продукты: информация о составе, пищевой ценности, сроках годности, условиях хранения, наличии аллергенов, рекомендациях по приготовлению.

1.4 Товары для детей: информация о безопасности, возрастном ограничении, материалах, методах ухода, наличии сертификатов.


2. Работы:
   
   Информация о материалах, технологиях, сроках, гарантии, цены на дополнительные работы, возможных рисках, способах разрешения споров, возможности внесения изменений в проект.

   Примеры работ:
   
   2.1 Строительные работы: информация о материалах, технологиях, сроках, гарантии, цены на дополнительные работы, возможных рисках.
   
   2.2 Ремонтные работы: информация о методах ремонта, материалах, сроках, гарантии, стоимости дополнительных работ, условиях доступа к объекту.
   
   2.3 Сборка мебели: информация о необходимых инструментах, основных этапах сборки, гарантии, условиях возврата.

3. Услуги:
   
   информация о квалификации исполнителя, специализации, опыте, стоимости услуг, сроках, гарантии, возможных рисках, способах разрешения споров, условиях предоставления услуги (например, необходимость предварительной записи, место предоставления услуги, документы, которые необходимо предоставить).
   
   Примеры услуг:
   
   3.1. Юридические услуги: информация о квалификации юриста, специализации, опыте, стоимости услуг, сроках, гарантии, конфиденциальности.

3.2. Медицинские услуги: информация о квалификации врача, специализации, опыте, стоимости услуг, сроках, гарантии, возможных рисках.

3.3. Финансовые услуги: информация о условиях кредита или инвестирования, процентных ставках, комиссиях, сроках, рисках, возможности досрочного погашения.

Определение Верховного суда по делу № 44-КГ20-19-К7: пробег приобретённого автомобиля оказался выше чем заявил продавец, покупатель обратился в суд и дошёл до Верховного Суда. ВС встал на сторону продавца и отметил, что «продавец несет ответственность по договору за любое несоответствие товара, которое существует в момент перехода риска на покупателя, даже если это несоответствие становится очевидным только позднее.

Продавец несет ответственность в случае, если несоответствие товара связано с фактами, о которых он знал или не мог не знать и о которых он не сообщил покупателю».

Сама информация о товаре должна быть доведена до сведения потребителя посредством технической документации, прилагаемой к товарам в комплекте, также с помощью этикеток, маркировок или иными способами в зависимости от конкретных видов товаров (работ/услуг).

Также информация о товарах (работах, услугах) должна предоставляться своевременно, то есть в нужное время, чтобы быть полезной и релевантной для покупателя. Это означает, что должна быть предоставлена до процесса эксплуатации, процесса, к которому она относится.

Важность своевременности информации

Информация о товарах, работах и услугах должна предоставляться потребителю до того, как он принял решение о покупке или заказе, чтобы он мог сделать осознанный выбор.

Примеры:

1. Товары: информация о товаре, например, о его составе, условиях хранения, гарантийном сроке, должна быть доступна покупателю перед покупкой. Если покупатель узнает о том, что товар не соответствует его ожиданиям уже после покупки, он может пожалеть о своем решении.
   
   
2. Работы: информация о сроках выполнения работ, гарантии, стоимости дополнительных работ должна быть предоставлена заказчику до заключения договора. Если заказчик узнает о дополнительных расходах или сроках выполнения работ уже после начала работ, он может испытывать разочарование и неудобства.
   
   
3. Услуги: информация о квалификации исполнителя, стоимости услуг, возможных рисках должна быть предоставлена клиенту перед получением услуги. Если клиент узнает о недостатках услуги уже после ее оказания, он может потребовать возврата денег или переделки работы.

Последствия не предоставления информации

1. Неверный выбор: потребитель может принять неверное решение, не имея полной информации о товаре, работе или услуге.
   
   
2. Ущерб для потребителя: потребитель может понести ущерб, используя товар, не соответствующий его ожиданиям, или получая услугу, не соответствующую требованиям.
   
   
3. Споры с продавцом: потребитель может попытаться вернуть товар или отказаться от услуги, если он узнал о важных деталях уже после покупки или заказа.

В случае, если продавец (изготовитель, исполнитель) не предоставляет необходимую информацию, потребитель имеет право направить претензию продавцу с требованием предоставить ее. При отказе от удовлетворения претензии, потребитель может обратиться в Роспотребнадзор или в суд.

Определение Верховного суда по делу № 5-КГ23-137-К2: покупатели несколько месяцев добивались от продавца забрать некачественный шкаф. Продавец отказался сделать это, в результате покупателям пришлось обратиться в суд. В данном случае непредоставление информации о способах возврата товара стало основанием для судебного разбирательства.

Как разрешить спор о полноте и своевременности информации?

1. Претензия продавцу/исполнителю. Первым шагом является направление продавцу/исполнителю претензии с требованием предоставить необходимую информацию. Претензию можно направить заказным письмом с уведомлением о вручении или вручить лично под роспись. В претензии необходимо четко указать свои требования и приложить доказательства, подтверждающие, что информация не была предоставлена.
   
   
2. Обращение в Роспотребнадзор. Если продавец/исполнитель не удовлетворил претензию, можно обратиться в территориальное управление Роспотребнадзора. Роспотребнадзор имеет право провести проверку продавца и привлечь его к административной ответственности за нарушение законодательства о защите прав потребителей.
   
   
3. Обращение в суд. Если Роспотребнадзор не смог решить спор, можно обратиться в суд с иском о принуждении продавца к предоставлению информации или о возмещении убытков, понесенных в результате недостаточной информации.

Обращение в Роспотребнадзор:

Сбор документации:

1. Копия претензии продавцу/исполнителю с уведомлением о вручении или подписью продавца о получении.
   
   
2. Копия договора купли-продажи или другого документа, подтверждающего покупку товара/услуги.
   
   
3. Фотографии или видеоматериалы, подтверждающие отсутствие необходимой информации.
   
   
4. Свидетельские показания, если они имеются.
   
   
5. Документы, подтверждающие причинение ущерба в результате недостаточной информации (например, чеки за ремонт).
   
   
6. Подача заявления: заявление в Роспотребнадзор можно подать лично, по почте или через электронную приемную на сайте Роспотребнадзора.

В заявлении необходимо указать:

1. ФИО заявителя, адрес, контактные данные.
2. Название организации или ФИО предпринимателя, к которому обращена жалоба.
3. Суть жалобы (описание недостающей информации, ее важность для принятия решения о покупке).
4. Доказательства отсутствия информации.
5. Требования к продавцу/исполнителю (например, предоставление информации, возмещение ущерба).

Срок рассмотрения: роспотребнадзор обязан рассмотреть заявление в течение 30 дней.

Обращение в суд:

Сбор документации:

1. Копия претензии продавцу.
2. Копия ответа продавца/исполнителя (если он был).
3. Решение Роспотребнадзора (если оно было принято).
4. Доказательства отсутствия информации (договор, фото, видео, свидетельские показания).
5. Документы, подтверждающие причинение ущерба.
6. Подача искового заявления: исковое заявление подается в районный суд по месту жительства потребителя или месту нахождения продавца/исполнителя.
7. Оплата государственной пошлины: пошлина за подачу иска составляет 2% от цены иска, но не менее 300 рублей.

Экспертиза: если для установления фактов необходима экспертиза, суд может назначить ее за счет одной из сторон (потребителя или продавца) или за счет бюджета.

Виды экспертиз:

1. Товароведческая экспертиза: для установления соответствия товара/услуги стандартам качества и полноты информации.
2. Техническая экспертиза: для определения функциональности товара/услуги, соответствия техническим характеристикам.
3. Маркетинговая экспертиза: для анализа предоставления информации о товаре/услуге и её влияния на потребителя.

Важно!

• Обращение в Роспотребнадзор и суд – это право потребителя, но не обязанность.
  
  
• В случае добровольного предоставления информации продавцом/исполнителем, потребитель может отказаться от обращения в контролирующие органы.
  
  
• Если потребитель не удовлетворен решением Роспотребнадзора, он имеет право обжаловать его в суде.

Важность полной и своевременной информации для компаний

Непредоставление полной и своевременной информации о товарах/услугах/работах может иметь негативные последствия для компаний. Это может привести к ухудшению репутации бренда, потере доверия со стороны потребителей, отрицательным отзывам и увеличению количества споров с потребителями.

Также нарушение законодательства о защите прав потребителей может влечь за собой штрафы и юридические последствия.

Заключение

Обеспечение полной и своевременной информацией о товарах (работах, услугах) является важным аспектом защиты прав потребителей. Это способствует осознанному выбору, препятствует мошенничеству и недобросовестной практике на рынке. Информированный потребитель - это ключ к эффективному функционированию рыночных отношений и устойчивому развитию бизнеса.

Юристы в Екатеринбурге готовы оказать помощь в разрешении потребительских споров связанных с полнотой информации о товаре, услуге или работе.