Срок для удовлетворения требований потребителей

Каждый бизнес ориентирован на потребителей товаров и услуг и чем больше потребителей, тем больше бизнес. Но не все потребители одинаково полезны. Некоторые довольно склочные, даже при том, что услуга или товар были качественными, оказаны в полном объеме.

Как быть в такой ситуации и в какой срок необходимо либо удовлетворить требования потребителя, либо в них отказать с мотивировкой? Будем разбираться.

В какой форме должно быть направлено требование, которое необходимо рассмотреть?

Срок для рассмотрения требований потребителя.

Какие последствия не рассмотрения требования потребителя в указанный срок.

Что делать, если письменное требование потребителя Вами не получено?


Сейчас полно советов о том, как вести себя потребителю, чтобы вернуть некачественный товар или возвратить деньги за некачественно оказанную или неоказанную услугу.

Сайты пестрят советами и рекламой с предложением помощи в борьбе с недобросовестным предпринимателем, но никто не хочет помогать добросовестным предпринимателям в борьбе с нерадивыми потребителями.

В какой форме должно быть направлено требование, которое необходимо рассмотреть?

Итак, потребитель, недовольный качественной оказанной услуги или качеством товара вправе подать претензию как устную, так и письменную. В законе не указано в каком виде должна быть претензия, претензия потребителя формулируется как «требование» или «по требованию потребителя».

Если недовольный клиент пришел к вам с требованием устным, то Вы, оценив их обоснованность, можете принять решение о возврате средств или обмене товара, либо уменьшении покупной цены. Если речь об услуге, то соответственно уменьшении цены или возврате средств.

Во многих случаях, требования потребителя могут быть обоснованными поэтому, если потребитель пришел с устным требованием, лучше его удовлетворить. Во-первых, вы избежите лишних затрат на юристов и суды, а также оплату экспертизы, а во-вторых, сохраните лояльность потребителя.

Если потребитель выражает свое требование в письменном виде и передает его в руки Вам или Вашему сотруднику, то на следующий день с момента принятия заявления начнет идти срок для ответа. Однако, не каждый потребитель берет с собой второй экземпляр для того, чтобы получить отметку и этим можно воспользоваться.

В этом случае, потребитель не сможет доказать, что пытался урегулировать спор в досудебном порядке.

Но! Поступать так не рекомендуется, опять же во избежание лишних трат денег на судебные расходы, а также в целях сохранения лояльности покупателя.

Если претензия поступила на Ваш почтовый адрес, то, безусловно, главная Ваша задача ее получить. После получения вскрываем конверт и ищем в конверте опись вложения. Если опись вложения отсутствует, то это очередное упущение потребителя, ведь в суде, ему также придется доказать, что он направлял претензию.

Если вы будете возражать и говорить, что претензию не получали и потребителю будет нечем доказать направление претензии, то высока вероятность, что суд согласится с Вами о том, что потребитель действительно возможно и направил претензию, но не смог это подтвердить.

Если есть в конверте и претензия и опись вложения и чего доброго копия экспертизы, то рекомендую удовлетворить требование потребителя о возврате денежных средств.

Как показывает практика, экспертиза для суда имеет огромное значение и если вы с ней не согласны, суды редко удовлетворяют ходатайства о назначении судебной экспертизы, ввиду того, что в деле уже имеется одна экспертиза, поэтому будьте готовы и если не согласны с той экспертизой, которая была сделана потребителем, лучше до суда сделать свою, которая будет опровергать доводы экспертизы, сделанной потребителем, при этом, желательно иметь рецензию на экспертизу потребителя, в этом случае, высока вероятность, что в основу решения будет положено заключение Вашего эксперта, а не эксперта потребителя.

Срок для рассмотрения требований потребителя

Какой же срок для рассмотрения и дачи ответа на претензию? Согласно закону о защите прав потребителей, срок для рассмотрения претензии десять суток с момента получения претензии. Что это значит? Это значит, что в течение десяти суток вы должны рассмотреть претензию и дать ответ потребителю.

Если претензия направлена письменно, то ответит необходимо также письменно и, как мы помним, отправить необходимо в конверте с описью вложения и уведомлением. Если так не сделать, то будет зеркальная ситуация, когда придется доказывать, что ответ на претензию все таки направлялся.

Какие последствия не рассмотрения требования потребителя в указанный срок

Если не рассмотреть претензию в десятидневный срок, то в дело вмешивается снова закон о защите прав потребителей, который жестко наказывает за такие оплошности, а именно в размере 50% штрафа от суммы основного требования.

К примеру, если вы продаете шубы и покупатель требует вернуть 100 000 тысяч рублей, то в случае, если дело дойдет до суда, помимо основной суммы, с Вас будет взыскан штраф в 50 000 тысяч рублей.

Также, помимо этого, с 11-го дня начинает течь неустойка в размере 1 % в день, если требование предъявлено по товару и 3% в день, если требование заявлено по услуге и к моменту рассмотрения дела в суде сумма будет равна цене товара. Если мы говорим, опять же, о шубе, то сумма неустойки может составить 100 000 рублей плюсом к штрафу в 50 000 рублей.

Что делать, если письменное требование потребителя Вами не получено?

Если письменное требование с почтового отделения не получено и у Вас общество с ограниченной ответственностью, то Вы столкнетесь с последствиями в полном объеме.

Если Вы индивидуальный предприниматель, то имеется вероятность доказать суду, что претензия не получена по объективным причинам и в этом случае, суд может снизить и неустойку и штраф.

Подводя итог вышесказанному, главное - не доводить дело до суда, отвечать на претензии вовремя и стараться не терять лояльность своих потребителей.