Решаем споры по несоответствующему характеристик товара
Юристы эксперты защищают немедленно. Уже выиграли 21 дело за 2018 год

Товар не соответствует заявленным характеристикам

Ключевые игроки рынка — потребитель и предприниматель. У них разные потребности и цели, но именно рыночный механизм выступает компромиссным способом удовлетворения интересов каждого. Тем не менее, «невидимая рука» работает не всегда эффективно.

Хрестоматийный пример — покупка товара, характеристики которого не соответствуют заявленным требованиям.

Практически каждый человек сталкивался с этой проблемой, но в разных ситуациях: кто-то приобрел некачественную обувь, а кому-то «посчастливилось» купить «лимон» на рынке поддержанных автомобилей.

Но не всегда потребитель выступает слабой стороной: так называемый «потребительский экстремизм» вредит, в первую очередь, добросовестным предпринимателям. Обман и различного рода схемы «развода» продавца — обычное дело, точно так же, как и продажа некачественного товара.

На лицо – необходимость появления на «сцене» третьей, независимой стороны — юридической системы, которая способна восстановить и защитить права каждого честного игрока. И мы, как представители этой юридической системы, готовы оказать правовую поддержку каждому.

________________________________________________________________________________

ВЫБИРАЕМ ТОВАР: 6 ЗОЛОТЫХ ПРАВИЛ

НАЧАЛО БОРЬБЫ: ЗНАКОМИМСЯ С НОРМАТИВНОЙ БАЗОЙ

БОРЬБА С ПРОДАВЦОМ: АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ

ПРОДАВЕЦ НЕ СОГЛАСЕН: ЭКСПЕРТИЗА

ЗАЩИТНАЯ «ТРОЙКА»: РОСПОТРЕБНАДЗОР, ПРОКУРАТУРА, СУД

ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН: ОСОБЫЙ СЛУЧАЙ

ХИТРЫЙ ПОТРЕБИТЕЛЬ И МЕТОДЫ БОРЬБЫ С НИМ

ПРОДАВЦУ: ВЫИГРАННЫЕ ДЕЛА

ПОДВЕДЕМ ИТОГИ

________________________________________________________________________________

ВЫБИРАЕМ ТОВАР: 6 ЗОЛОТЫХ ПРАВИЛ

«Не торопись да подумай» - древняя, как мир пословица, но истинная до сих пор. Перед покупкой желаемого товара рекомендуем руководствоваться следующими простыми правилами:

1. не торопитесь, осмотритесь;

2. изучите документацию продавца;

3. прочитайте книгу жалоб и предложений, если такая имеется;

4. пригласите за покупкой своего супруга, родственника или близкого друга. Желательно, если он будет подкован в вопросе качества предполагаемого для покупки товара;

5. заранее изучите характеристики товара;

6. не стесняйтесь говорить с продавцом. Чем больше он вам скажет, тем лучше.

Руководствуясь данными правилами, потребитель значительно сократит вероятность приобрести товар ненадлежащего качества. Если покупка была произведена, но выяснилось, что её реальная характеристика не соответствует заявленной, то необходимо перейти к основному плану действий.

НАЧАЛО БОРЬБЫ: ЗНАКОМИМСЯ С НОРМАТИВНОЙ БАЗОЙ

Закон о защите прав потребителей (далее по тексту - ЗоЗПП) — основное правовое оружие потребителя в конфликте с продавцом. В соответствии с ним, если характеристика товара не соответствует заявленной, то имеет место недостаток товара.

Требования к характеристике товара обычно устанавливаются:

• посредством закона;

• договором;

• на основании целей, для которых товар используется, либо целей, которые озвучил покупатель при покупке продавцу.

«Потребительский закон» содержит норму, в соответствии с которой, если продавец знал, какой именно товар хочет приобрести потребитель, то он обязан предоставить товар, соответствующий целям покупки.

Более того, продавец должен своевременно предоставлять покупателю всю необходимую информацию о товаре. Нормы защиты прав потребителей накладывают юридическую ответственность в виде штрафа на продавца в случае, если он предоставит недостоверную информацию либо не предоставит ее вообще.

БОРЬБА С ПРОДАВЦОМ: АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ

Переходим к конкретным действиям. Для споров, связанных с правами потребителей, предусмотрен претензионный порядок. Иными словами, покупатель изначально обращается со своими требованиями не в суд, а к продавцу.

Какие требования могут быть заявлены? Если характеристики товара не соответствуют заявленным (то есть, мы имеем явный недостаток), то потребитель может выставить следующие требования:

  1. замена на аналогичный, но качественный товар;
  2. замена на товар другой модели или марки с перерасчетом цены:
  3. соразмерное уменьшение цены товара;
  4. незамедлительно устранить недостатки на безвозмездной (бесплатной) основе;
  5. отказаться от договора и вернуть деньги.

Конкретные требования должны быть прописаны в претензии — специальном документе, который потребитель направляет в адрес продавца.

Претензия: что пишем

Текст претензии должен содержать следующую информацию:

• реквизиты продавца;

• данные о покупателе (ФИО, адрес, контактные сведения);

• наименование приобретенного товара и его характеристики;

• дата покупки;

• суть проблемы (в нашем случае — несоответствие характеристик товара заявленным требованиям);

• нормативное основание (т.е. статьи закона, на которые ссылается покупатель);

• приложения к претензии: договор купли-продажи, чек, фотографии, гарантийный талон (если имеется) и иные документы и доказательства. Важно: если подтверждающих документов нет, это не повод беспокоится. Можно ссылаться на другие показания, к примеру, на свидетелей покупки.

• дата подачи претензии продавцу.

Важно: в качестве дополнительного требования выставляем компенсацию морального вреда. Его размер однозначно определить не получится — решит суд, а практика у них разная.

Тем не менее, возмещение морального вреда может стать хорошим «рычагом воздействия» на продавца. Увидев сумму, он, как правило, пытается пойти на «мировую» и избегает суда.

Очевидно, что к претензии нужно отнестись серьёзно. Она должна учитывать все мелкие нюансы и моменты. Составление претензии — это квалифицированная работа, требующая внимания и профессионализма. Юридическое агентство «ДФ» знает «рецепт успеха» и составляет процессуальные документы, в которых точно отражаются все требования покупателя.

Что по срокам?

В какой срок можно обращаться к продавцу?

Закон говорит: в разумный. Суды понимают под разумным сроком срок годности, эксплуатации или гарантии на товар. При этом учитываются особенности вещи: сезонность, тонкости применения и так далее. Сам срок рассмотрения претензии продавцом составляет 10 дней.

Важно отметить, что приобретенный товар должен сохранить свои потребительские свойства и товарный вид.

Отправляем претензию

Как отправить претензию? На выбор покупателя целых три способа:

1. передать ее лично;

2. воспользоваться услугами представителя;

3. направить заказным письмом или через курьера.

Если контрагент отказывается получать документ, ничего страшного: направляем претензию с приложениями почтовым заказным письмом с уведомлением. Так, у потребителя на руках будет квитанция, которая подтвердит факт того, что потребитель пытался уладить конфликт с продавцом в досудебном порядке.

В целом, логика действий следующая: покупка некачественного товара — отправка претензии продавцу — если не удовлетворил требования или проигнорировал их, то идем в жаловаться в надзорные органы.

ПРОДАВЕЦ НЕ СОГЛАСЕН: ЭКСПЕРТИЗА

Если при подаче претензии возник спор о том, кто же виноват в появлении недостатка товара, то продавец обязан назначить экспертизу за свой счет.

Если окажется, что дефект продукта возник по вине самого покупателя, то он впоследствии возмещает расходы на экспертизу. Если же окажется, что изъян был у товара до приобретения, то данные экспертизы будут являться несомненным доказательством в суде.

С результатами экспертизы можно не согласиться и оспорить их в судебном порядке. Сроки экспертизы: до 10 дней, если был заявлен возврат денежных средств, и до 20 дней, если покупатель хочет обменять товар на другой.

На заметку: в претензии можно указать, что в случае проверки товара продавцом, покупатель хочет в ней поучаствовать. Он имеет на это право.

ЗАЩИТНАЯ «ТРОЙКА»: РОСПОТРЕБНАДЗОР, ПРОКУРАТУРА, СУД

В Древнем Риме были триумвираты — союзы трех правителей, решающих государственные дела бок о бок. В России для потребителя также доступны три инстанции, куда он может обратиться за защитой своих прав:

  • Роспотребнадзор (РПН);
  • прокуратура;
  • суд.

Обращение в Роспотребнадзор начинается с жалобы. Документ составляется в свободной форме. К жалобе прилагаем претензию, которая уже была продемонстрирована предпринимателю-продавцу, и иные дополнительные документы. Надзорный орган проведет внеплановую проверку предприятия, а по существу жалобы удовлетворит заявленные требования.

Алгоритм действий при обращении в прокуратуру ничем не отличается: приходим с жалобой и претензией.

Если продавец не желает пойти навстречу покупателю, то суд был, есть и останется тем местом, в котором хочешь-не хочешь, а выполнишь все требования.

Срок обращения в судебную инстанцию, по общему правилу, начинает течь с момента, когда покупатель узнал о нарушении своего права. Общий срок — три года.

К счастью, в России существует не только отличный Закон о защите прав потребителей (один из лучших в мире), но и альтернативная подсудность для истца — потребителю не нужно бежать в суд по месту нахождения ответчика — он может подать исковое заявление в судебную инстанцию по месту своего проживания. Более того, «потребительские» споры даже не облагаются государственной пошлиной.

Содержание искового заявления:

· информация о суде;

· сведения о сторонах;

· обстоятельства конфликта;

· требования;

· список прилагаемых документов;

· дата и подпись заявителя.

Сразу в суд

Характерно то, что подавать исковое заявление потенциальный истец может практически сразу, минуя Роспотребнадзор и прокуратуру. Необходимо лишь подождать 45 дней с момента направления претензии, составить исковое заявление и провести сбор доказательств.

ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН: ОСОБЫЙ СЛУЧАЙ

При классической купле-продаже потребитель может непосредственно изучить товар «своими глазами». Однако современные цифровые технологии позволяют осуществлять продажи в сети Интернет. И здесь есть свои особенности. ЗоЗПП называет такой способ реализации продукции дистанционной торговлей.

Смысл прост: покупатель смотрит фотографии и видео товара, а также знакомится с его характеристиками на сайте. Разумеется, это накладывает весьма неоднозначный отпечаток на весь процесс покупки: гражданину просто-напросто приходится довериться информации в интернете. Понимая это, законодатель внес корректировки в дистанционный способ продаж.

Его особенности:

  • отказ от покупки в любой момент до непосредственного получения товара;
  • возврат товара в течение 7 дней без объяснений причин;
  • если не выслали документ, в котором содержатся особенности возврата, то купленную вещь можно вернуть в течение 90 дней.

Помимо этого, характерная черта дистанционной торговли: если приобретаемая вещь соответствует качеству и сделана под заказ, то вернуть ее не получится.

К примеру, сшитое платье под индивидуальные размеры будущей носительницы вернуть не удастся, потому что дальнейшая реализация такого уникального продукта будет затруднена.

В остальном, правила покупки в интернет-магазинах аналогичны традиционным.

Все, что мы писали до этого, касалось ситуации, в которой потребитель выступал слабой стороной, а продавец был неправ. Однако жизнь — штука интересная, и все может повернуться с точностью наоборот.

ХИТРЫЙ ПОТРЕБИТЕЛЬ И МЕТОДЫ БОРЬБЫ С НИМ

Нарушенные права потребителей — излюбленная тема СМИ. Если посмотреть статистику, то бросается в глаза, что подавляющее большинство освещаемых тем связано с «хорошим» покупателем и «плохим» продавцом.

Ситуация, при которой именно потребитель является нарушителем, редко становится предметом всеобщего обозрения. Между тем, права предпринимателей нарушаются, и с этим нужно бороться.

Схем обмана продавцов — великое множество. От намеренного повреждения товара до пририсовки в фотошопе дефектов на фотографии вещи. Особенно остро встает проблема продаж в интернете: нечестные покупатели часто заявляют, что товар не был доставлен, и требуют возврата денежных средств.

Осторожнее с союзом потребителей

Отдельного внимания заслуживают потребительские организации — различные объединения, ассоциации и союзы. Широта их прав необъятна. У членов подобных организаций возникает великий соблазн обмануть честного торговца.

Схема проста: организации проводят проверки частных компаний и придираются к каждому незначительному нарушению. По итогу проверки составляется акт, который не направляется (!) в государственные органы, а демонстрируется руководству предприятия. Далее происходит шантаж.

При этом СМИ и рядовые граждане, не зная всей ситуации, охотно соглашаются с мнением потребительского общества. Такая несправедливость должна пресекаться, а права предпринимателей должны защищаться.

В подобных случаях предпринимателю не следует «терять голову» и соглашаться со всеми требованиями «защитников прав потребителей».

Надежное решение – нанять профессионального юриста, который сможет отстоять интересы компании. Специалисты юридического агентства «ДФ» имеют многолетнюю практику ведения таких конфликтов на стороне предпринимателя.

Продавцу: защищаем свою репутацию

Как обезопасить свое предприятие от потребительского экстремизма? Заботливому предпринимателю помогут следующие советы:

1. тщательно подготовить юридическую документацию предприятия. Просмотреть руководящие документы на возможные «подводные камни» и формулировки с двойным смыслом, которые могут всплыть при конфликте;

2. обучить персонал адекватной реакции на критику. Никаких оскорблений в адрес покупателей или, не дай бог, рукоприкладства;

3. обеспечить свободный доступ к достоверной (!) информации о товаре;

4. фиксировать весь ход покупки в специальных сопровождающих документах (актах приема-передачи);

5. вести медиаполитику. Не стесняться освещать собственное качество и надежность. Имеет смысл поработать над отзывами. Чем больше отзывов, тем больше надежности.

Внимательный читатель легко заметит, что перечисленные способы защиты являются превентивными, то есть предупредительными.

Именно так. Главный акцент нужно делать на предотвращение конфликта. Тем не менее, в случае, если покупатель заявляет, что приобретенная вещь не соответствует заявленным характеристикам, то не нужно бояться проводить экспертизу.

Честность — главный залог репутации, а хороший товар сам себя хвалит. Если компания имеет доброе и известное имя, а также грамотную юридическую поддержку, то «потребительский экстремизм» ей не страшен.

ПРОДАВЦУ: ВЫИГРАННЫЕ ДЕЛА

В практике нашего юридического агентства имеется множество примеров борьбы с нечестным потребителем. Даем на обозрение один из них.

Нашему клиенту — крупному обществу с ограниченной ответственностью — пришла претензия от покупателя. В документе содержалась просьба вернуть деньги. При этом сам товар для проверки потребитель не предоставил. Иными словами, не было возможности проверить недостаток товара со стороны нашего клиента. Схема покупателя (ответчика) в данном случае проста: он хотел как можно быстрее создать основание для начисления неустойки, направив претензию.

Как мы выиграли это дело: направили претензию по адресу потребителя заказным письмом с уведомлением о предложении предоставить товар для проверки. Ответчик отказался продемонстрировать товар и сразу же обратился в суд, что и подвело его. В судебном заседании был установлен факт сокрытия товара покупателем, в результате чего неустойка не могла начисляться.

ПОДВЕДЕМ ИТОГИ

Нарушения в сфере купли-продажи многолики. Они могут появляться как по воле предпринимателя, так и по воле потребителя.

Потребителю рекомендуется знать свои права и не бояться выходить на общение с продавцом. Претензия — главное оружие покупателя, и пренебрегать им не стоит. Закон относит граждан к слабой стороне, поэтому в случае спора вероятность победы над нечестной компанией очень велика.

Предпринимателю рекомендуется проверить свои внутренние документы и дорожить своей репутацией. В случае конфликта не стоит потакать необоснованным интересам потребителя — смело демонстрируем ему готовность отстаивать свои права.

Каждой из сторон в случае возникновения конфликтной ситуации, мы настоятельно рекомендуем обращаться за помощью к профессиональным юристам. Вовремя оказанная квалифицированная юридическая помощь позволит вам сохранить время и деньги.

Юридическое агентство «ДФ» 17 лет находится на рынке юридических услуг. Наши специалисты – высококвалифицированные юристы, которые всегда готовы обеспечить полноценную юридическую защиту своему клиенту.

Чтобы с нами связаться, звоните или записывайтесь на консультацию по телефону: +7 (343) 201-81-81

Защита ваших прав - наша работа.

Число просмотров — 9314
2671

Получить консультацию

Для получения подробной информации оставьте контактные данные и мы с Вами свяжемся

Напишите мне лично в WhatsApp WhatsApp