Шеп Хайкен "Клиентам это нравится" (Рецензия Бухмиллер А.А.)

Изумление это преимущество. Для этого не требуется особое звание. Необходимо только желание расти. Не нужно быть лучшим по каким-то конкретным критериям, чтобы завоевывать признание людей в целом через изумление. Суть в надёжности и устойчивости, а не в кратковременных успехах.

Любить своих работников так же, как и то, чем вы занимаетесь. Основа бизнеса - это несение пользы другим. Главное в бизнесе не деньги, а люди. Чтобы создать клиентоориентированный бизнес, нужно создать бизнес, ориентированный на сотрудников.

Внутренние клиенты - это те люди, кто не взаимодействует непосредственно с клиентом, но влияет на опыт внешнего клиента. Если вы не обслуживаете клиентов, вы должны обслуживать тех, кто их обслуживает.

Сначала работник пытается выяснить существует ли обещание брэнда. Затем он испытывает его, ему нравится результаты, он начинает быть уверенным в этом обещании. А затем он становится сторонником и проповедником для продвижения и выполнение обещания брэнда. Так же с клиентами.

1. Нужно вести себя так будто вы владелец
2. Нужно уметь приспосабливаться. Или можете умирать. Обязанности перед клиентами постоянно изменяются, потому что меняются времена и потребности. Хорошее обслуживание – это продолжительный и переменчивы процесс.
3. Нужно наделять работников полномочиями принимать решения, даже если я не могу допустить ошибку. Убедитесь, что ваш сотрудник знает о том, что он заслужил ваше доверие. Важнее не совершение работником ошибки, а вынесение из этого урока.
4. Подсказки оставляют и моменты разочарование и волшебные моменты
5. Знание о конкурентах делает вас более сильным конкурентом
6. Нужно знать от ценности среднего пожизненного покупателя.
7. Каждый Работник должен знать ключевые факторы, ведущие компанию успеху. Этот список должен быть простым
8. Чтобы стать лучшим в одном приходится быть худшим в чем-то другом. Нельзя стать лучшим во всём. Нужно определить области в которых вы сможете добиться больших высот и использовать их. А также те области в которых нет шансов преуспеть, их исключить. Нужно подумать, как стать лучшим в том, в чем ещё не стали лучшими другие.
9. Нужно разрабатывать стратегию личностного роста. Руководитель должен понимать, в чем он не особенно хорош, и перепоручать это другим.

1. Единственный способ изумлять клиентов – это изумлять ваших сотрудников. Каждый сотрудник должен работать и жить в соответствии с мантрой своей компании, и начинается это с лидера, который подает пример.
2. Особый запрос клиента – это не неприятность, а способ показать насколько вы хорошие.
3. Для клиента один работник и есть компания
4. Нужно защищать клиентоориентированную культуру и поощрять работников защищающих её.
5. Слова влияют на культуру обслуживания.
6. На впечатление клиентов влияет каждый работник
7. Нужно ценить уникальность и уважать разных людей. Разные люди дают разные идеи, и это преимущество.
8. Нужно добиваться новых предложений от сотрудников. Побуждает сотрудников излагать свои мысли и признавать их заслуги.
9. Нужно последовательность. Клиенты должны знать чего ожидать.
10. Нужно быть заинтересованным в получение новых знаний.
11. Наставничества это круто.
12. Неважно, как хороша репутация. Ты хорош настолько, насколько доволен последний покупатель. Каждый день. Это возможность начать сначала

1. Нужно понять - как клиенту удобно общаться, подстраиваться под него.
2. Нужно сосредотачиваться на людях, а не на деньгах
3. Первое впечатление задаёт тон
4. Клиенту нужно задавать вопросы, интересоваться, получать обратную связь. Поддерживать разговор, выяснять дополнительную нужную информацию.
5. Нет - могут сказать только двое
6. Последние впечатления важнее
7. Ответственность это высшая степень надёжности. Она способствует вовлеченности и создает сильные связи. И это забота о клиенте.
8. Даже если клиент не прав лучше позволить им заблуждаться, чем спорить.
9. Жалоба это подарок
10. Не давайте избыточных обещаний
11. Нужно вводить в компании не правило, а рекомендации.

1. У каждой компании есть целевая аудитория внутри которой она должна доминировать.
2. Удовлетворённость – это оценка а вот приверженность – Это эмоции.
3. Нужно показывать покупателям Что вы благодарны за ваше деловые отношения
4. Неожиданное сопровождение после продажи – это способ изумить покупателей.
5. Будьте всегда на связи.
6. Нужно решать проблемы клиентов до их появления

1. Нужно стать настолько успешным, чтобы не иметь нужды принимать каждый решение исходя из того, как это повлияет на конкретный результат. Вы получите всё что угодно, если будете помогать другим людям получает то, чего хотят они.
2. Нужно быть международным брендом с точки зрения философии и культуры, и местным брендом с точки зрения бизнес стратегии и отношений.
3. Нельзя путать покупателей, лояльных к вашей компании с покупателями, лояльными к программе лояльности.
4. Нужно относиться к покупателям, как к соседям
5. Нужно быть хорошим в своём деле настолько, чтобы покупатель потребовав такого же уровня от конкурентов, был назван слишком требовательным.