Отказ предприятия общественного питания в обслуживании

Получать отказ всегда неприятно. Будь то профессиональная сфера или сфера досуга человека. Особенно неприятно услышать отказ там, где, казалось бы, его быть не должно, там, где по букве закона для всех должны действовать равные условия.

Случалось ли Вам когда-нибудь выйти из заведения общественного питания так и не получив обслуживания, на которое Вы рассчитывали?

А не получив обслуживания вообще? Бывало ли, что Вас даже не впустили на порог подобного заведения?

Как бы странно это ни звучало, но случаи, когда организации общественного питания (далее – ООП) отказывают в обслуживании, не являются редкостью. Почему так происходит, и законны ли подобные действия таких заведений, мы разберемся в нашей статье.

Почему так происходит?

Разделим ситуации на два блока: первый, когда посетителей не пускают на порог и «разворачивают» на посту местного security, и второй – когда гость уже за столиком, но он также остается без обслуживания.

В первом блоке причин много больше. Это и одежда посетителя, и его возраст, и его состояние, и даже настроение дежурящего в данный день фейсконтролёра.

Второй блок более сложен. Здесь причины могут быть от «внутреннего предчувствия» официанта, что гость не платёжеспособен до отсутствия заявленных в меню блюд.

Любая из причин, по которой гостям отказывают в обслуживании, должна быть подробно рассмотрена в каждом случае. По нашему опыту, подавляющее большинство отказов в обслуживании несут в себе незаконное основание и объяснение со стороны работников ООП.

Обратимся к нормативной базе.

Наверняка у каждого в описанных выше случаях, помимо чувства досады, на интуитивном уровне возникнет логичный вопрос: почему мне отказывают, ведь я такой же человек, как и все, с такими же правами?

И этот вопрос будет самым верным. Действительно, не копая глубоко в действующем законодательстве, достаточно вспомнить Конституцию РФ, которая не допускает существования дискриминации в каком бы то ни было ее проявлении, гарантируя равенство прав и свобод человека.

Уже это означает, что нельзя безосновательно запретить человеку войти в помещение ресторана, например. Тем более не допускается такое ограничение, прикрытое вуалью объяснений вроде: у Вас грязное пальто, слишком загорелое лицо и на вид Вам лет 20.

Каждая ООП в своей деятельности должна безусловно руководствоваться Законом о защите прав потребителей и Правилами оказания услуг общественного питания.

В последних хоть и прописано, что ООП вправе устанавливать свои внутренние правила поведения для гостей, но также подчеркнуто, что такие правила не должны противоречить законодательству РФ.

Это означает, что внутренние правила ООП могут включать в себя, например, положения о недопущении посещения заведения в верхней одежде, но не могут устанавливать ограничения, касающиеся любой формы дискриминации. Так, не может быть прописано в правилах ООП, что граждане РФ платят за конкретно блюдо 100 рублей, а граждане ЕС за то же блюдо платят 500 рублей.

Не каждый знает, но в ООП осуществляют свою деятельность и предоставляют услуги потребителям на основании публичного договора. Такой вид соглашения предполагает, что организация, предлагающая свои услуги, обязана оказать их на равных условиях всем, кто к ней обратится.

Складываем пазл: недопущение дискриминации + невозможность установления противоречащих закону внутренних правил + обязанность оказать услугу всем желающим на основании публичного договора = невозможность безосновательного отказа ООП в обслуживании гостя.

А безосновательным отказом будет считаться любой отказ, причина которого нарушает законодательство РФ.

Если гостю все же отказали в обслуживании, то ему следует вспомнить о вышеизложенном. Особое внимание стоит обратить на то, что ООП является стороной, для которой заключение публичного договора (то есть предоставление услуги) является обязательным.

Нарушение такого предписания закона влечет ответственность – гость вправе обратиться в суд и требовать оказать услугу и возместить убытки, а также компенсировать моральный вред.

Если несправедливо дискредитированный гость не желает тратить время на судебные тяжбы, но «наказать» нерадивое заведение хочется – то мы всего лишь напомним, что за соблюдением Правил оказания услуг общественного питания следит Роспотребнадзор.

В дополнении ко всему вышесказанному, обратим внимание на тот факт, что причина: «У нас частное заведение, поэтому мы имеем право не обслуживать Вас», не является законной.

Если Вам говорят: «У нас спецобслуживание», то здесь сложнее. Либо заведение действительно проводит закрытое мероприятие, и в таком случае должны существовать все соответствующие документы (как минимум, договоры), либо это очередная причина, чтобы «обоснованно» не оказать услугу конкретному лицу.

В последнем случае вариантом проверки является обращение в Роспотребнадзор.

Когда Вам отказывают в обслуживании, но чувство, что причина вовсе не имеет под собой законных оснований не покидает, попробуйте сделать аудио- или видеозапись (предупредив работников ООП о намерении фиксации!) или привлечь свидетеля, если Вы пришли один.

Это обеспечит доказательственную базу нарушения Ваших прав.

#Публичный договор.
#Меры принуждения и ответственность.
#Фиксация факта отказа в заключении публичного договора.
#Обход закона организациями общественного питания путем предварительного бронирования, отсутствия технических возможностей и т. д.
#Законные основания для отказа в обслуживании (членство в клубе, ограничение по COVID, пригласительные билеты и т.д.)