Некачественное оказание туристских услуг

Отдых — событие, которое все с нетерпением ждут.

Однако иногда случается так, что предвкушение беззаботного путешествия «разбивается» о недобросовестное поведение турфирм: проблемы с заселением в забронированный отель, перелёт в худших условиях, иной сервис, нежели был обозначен в договоре — всё это разрушает положительные впечатления от долгожданного отпуска.

Требовать возврата денег с турфирмы за испорченный отпуск — дело непростое. Недобросовестные операторы и агенты максимально заточены на то, чтобы деньги клиентам не возвращать. При желании они могут обрисовать картину так, что клиент ещё и останется виноватым.

Однако случается и обратное. Бывают ситуации, когда заказчик-турист, будучи крайне дотошным, придирается к таким мелочам, за которые турфирма вообще не ответственна.

Отсутствие ежедневной смены полотенец, улыбки на лице экскурсовода, 3-х минутная задержка перелета — для особо требовательных туристов всё это является поводом для претензий.

Иногда клиенты турфирм изначально не намереваются исполнять условия сделки (оплачивать тур), что является серьезной проблемой для добросовестного турагента. Опасный для здорового рынка услуг класс «потребительских экстремистов» подрывает деятельность турфирм, злоупотребляя гарантиями закона о защите прав потребителей.

Конечно, разрешить спор между турфирмой и клиентом можно самостоятельно, изучив огромный пласт нормативно-правовой базы. Изучив всё досконально, каждая сторона может уберечь себя от провокаций и обмана со стороны недобросовестных исполнителей и заказчиков.

Однако лучше доверить претензионную и судебную работу по этой категории споров юристам, чтобы уберечь себя от неисправимых процессуальных ошибок. Юрист профессионально оценит все риски, предложит возможные варианты разрешения конфликтной ситуации, оценит реальную сумму ущерба, которую можно взыскать с недобросовестной стороны.

Информация для туриста: на что обратить внимание

Если турист (потребитель) решил обратиться за организацией своего отдыха к профессиональному исполнителю – туристической фирме, то мы рекомендуем ознакомиться перед обращением со следующими базовыми правилами, которые важно помнить, чтобы вовремя предостеречь себя от туристических проблем.

Туроператор и турагент — разные вещи

Турагент – это посредник между туристом и туроператором. По сути, он осуществляет функции менеджера по продажам. Туроператор непосредственно исполняет свои обязательства по созданию комфортного отдыха.

Например, одно из туристических агентств Екатеринбурга – «Зима-Лето» осуществляет исключительно подбор тура в соответствии с предпочтениями клиентов. Компания сотрудничает с такими крупными туристическими операторами как «ТЕЗ-тур» или «Пегас-Туристик», которые, в свою очередь, оказывают услуги по организации этого тура.

С учетом этого разделяется и их ответственность. Туроператор ответственен за соответствие фактических обстоятельств предоставляемого тура условиям договора об оказании туристических услуг. Ответственность туристического агентства ограничена надлежащим информированием клиента об условиях путешествия.

Турфирма защищается договором

При предъявлении к ней претензий она, скорее всего, начнет указывать на условия заключенного с клиентом договора. Обычно в таких договорах есть пункт, который содержит информацию о невозможности предъявления претензий на каком-либо основании.

Помните, что независимо от основания, которое может «выдумать» туроператор, данное условие считается недействительным, вне зависимости от его формулировки.

В этой ситуации на клиента распространяется действие федеральных законов «О защите прав потребителей» и «Об основах туристической деятельности в РФ» , которые дают четкое пояснение по данному вопросу — турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения турфирмой условий договора о реализации туристского продукта.

Процесс доказывания туристом неисполнения турфирмой своих обязательств и возврата денег за тур – другой вопрос, который будет рассмотрен далее.

«Пожар всегда лучше предупреждать, чем тушить»

Если турист ещё не определился с выбором туроператора, то для начала стоит почитать о нем отзывы в Интернете, найти в Едином государственном реестре юридических лиц (ЕГРЮЛ) всю информацию о турфирме, а так же поискать фирму в Едином федеральном реестре туроператоров (да, такой тоже есть).

Если в указанных выше базах выбранной вами фирмы не обнаружено, это повод задуматься и не рисковать.

Юридические "крючки" для туриста

Итак, перейдем к основным юридическим тонкостям, которые может использовать турист.

В статье 10 Закона «Об основах туристической деятельности в РФ» перечислены условия, обязательные для договора между туристом и туроператором. Важнейшими из них являются:

1. Информация о потребительских свойствах туристского продукта. В ней должны быть перечислены практически все условия обеспечиваемого отдыха: начиная с класса перелета и заканчивая уровнем питания.
   
   
2. Детали финансового обеспечения ответственности туроператора. Другими словами, сюда относят номер, дата и срок действия договора страхования туроператора.

Этот пункт крайне важен для туристов ввиду содержания в нем информации о том, каким ещё способом можно вернуть свои деньги, если туроператор по тем или иным причинам этого не сделает. В случае предъявления требований в судебном порядке истец может указать в качестве ответчика в том числе и страховщика.

Сведения о порядке и сроках предъявления претензий к туроператору. Достаточно простой, но в тоже время один из важнейших пунктов, отражающий сведения о временных ограничениях требований. Законом определен минимальный срок предъявления претензии — 20 дней после окончания тура (со дня окончания действия договора).

Зачастую, ввиду желания «смышлёных» турфирм максимально скрыть от потребителей информацию о том, как они могут вернуть свои деньги, турфирмы составляют такие договоры, которые трудночитаемы для обычных граждан.

Совет: не уверенны, смущают условия, непонятны формулировки – не подписывайте! Попросите у сотрудников турфирмы предоставить вам макет договора и обратитесь к юристам за консультацией и правовым анализом вашего «запланированного отпуска».

Соблюдаем досудебный порядок. Это обязательное условие по рассматриваемой категории спора.

Если грамотно обосновать претензию со ссылками на все нормативные акты и доказательства, подтверждающие вашу правоту, то турфирма удовлетворит ваши требования. Туристические организации понимают, что если дело проигрышное, участвовать в нём — это ещё большие затраты.

Более того, если исполнитель проигнорирует претензию, то в случае вынесения судебного решения в пользу истца с туроператора будет взыскан штраф в размере 50% процентов от присужденной суммы. Неплохой бонус, не правда ли?

Пишем претензию правильно

В претензии следует акцентировать внимание лишь на те пункты, которые противоречат условиям договора об оказании туристических услуг. К претензии рекомендуется приложить копии всех письменных доказательств, подтверждающих вашу позицию. Надежнее собирать эти доказательства по факту обнаружения недостатков.

Например:

1. Если перелет осуществлен иным классом, нежели было обусловлено договором, обязательно сохраните билет и посадочный талон. По возможности необходимо попросить у сотрудников аэропорта соответствующую справку.
   
   
2. Если вас заселили в другой отель, или уровень сервиса отличается от обусловленного в договоре, требуйте от администраторов отелей документы, подтверждающие этот факт.
   
   
3. Если возникли проблемы с экскурсиями или иными развлекательными мероприятиями, заказываемыми у туроператора, требуйте от представляющих его гидов отразить данный факт на каком-либо (желательно – письменном) носителе.

Подаем претензию правильно. Очень важно правильно подать претензию.

Сделать это можно двумя способами:

1. Лично принести ее в ближайший офис организации в двух экземплярах, на одном из которых получить печать и роспись ответственного должностного лица. Так как клиент может столкнуться с разного рода препятствиями, создаваемыми туроператором, более надежным является второй способ.
   
   
2. Отправить претензию на юридический адрес туроператора почтовым направлением с описью вложения и уведомлением о вручении. Так у вас будет неопровержимое доказательство предъявления претензии (соблюдения досудебного порядка урегулирования спора).

Если туроператор проигнорировал претензию или отказался удовлетворять требования недовольного клиента (возвращать деньги за тур), то следующий этап – обращение с исковым заявлением в суд.

Туристу: защищаем интересы в суде

Самым радикальным решением проблемы является обращение с исковым заявлением в суд. Данная стадия является наиболее трудной и затратной по времени, но если вы хотите добиться справедливости, то без судебного вмешательства – никак.

В первую очередь, туристу необходимо подготовить исковое заявление с учетом требований, установленных процессуальным законодательством.

1. В иске необходимо указать информацию о соблюдении досудебного порядка разрешения спора (приложите к иску претензию).
   
   Подробно опишите, в чем заключается нарушение прав и законных интересов истца и его требования. В данном случае это нарушение договора оказания услуг и иных условий договора о реализации туристического продукта и требование о возмещении имущественного и морального вреда в определенном истцом размере.
   
   
К примеру, если экскурсия, заказанная у туроператора, сорвалась по причинам, зависящим от исполнителя, размер требований о возмещении убытков будет равен величине понесенных расходов — стоимости этой экскурсии.


2. Указать на обстоятельства, обосновывающие требования, и доказательства, их подтверждающие. В иске необходимо указать все факты неисполнения туроператором договора оказания туристических услуг и все обстоятельства, в которых это было выражено. Каждое обстоятельство нужно подкреплять ссылками на те или иные доказательства.
   
   
3. Подготовить список документов (доказательства), прилагаемых к иску.
   
   
4. Подать исковое заявление в суд. Для того чтобы определиться с судом, необходимо рассчитать величину денежных требований. Если их сумма не превышает 50 тысяч рублей, иск стоит подавать мировому судье. Если исковые требования больше 50 тысяч рублей, то иск подаётся в районный суд.
   
   По данной категории споров истцу предлагается территориальный выбор суда: иск можно предъявить по месту жительства или пребывания истца, а также по месту заключения или исполнения договора.
   
   
5. В последующем (после принятия иска к производству) в судебных заседаниях туристу необходимо будет доказать о нарушении своих прав.
   
   Судебное разбирательство является сложной процедурой с огромным количеством нюансов. Кроме того, необходимо помнить, что повторное обращение в суд с аналогичным иском не допускается. Поэтому рекомендуем своевременно обратиться к юристам за оказанием квалифицированной юридической помощи.
   
   Юристы помогут правильно составить претензию, исковое заявление, а также представить интересы туриста в суде.

Практика

В одном из наших дел мы представляли интересы клиента (турист, истец), который был неудовлетворён качеством проведенного отдыха.

Семейная пара заказала путевку в Грецию. Вместо обычного номера в гостинице они предпочли провести свой отдых в бунгало близ отеля. Стоимость выбранного ими места значительно превышала цену за номер в этой гостинице.

Однако, добравшись до пункта пребывания, туристы получили от администрации гостиницы неприятную весть о том, что мест в бунгало нет, и им придется проживать в обычном номере.

Вернувшись из путешествия, семейная пара потребовала с туристического оператора возместить разницу в стоимости мест проживания. Дело дошло до суда. Несмотря на то, что ответчику (туроператору) удалось документально доказать свою невиновность, наши юристы смогли убедить суд в том, что по факту истцу был причинен значительный ущерб.

В итоге суд взыскал с туроператора моральный вред, размер которого полностью покрыл заявленный размер требований истца.

Что делать туроператору?

Зачастую туристы обвиняют турфирмы в недостатках предоставленного им для отдыха отеля, перевозчика или даже целой страны.

Турфирма, добросовестно выполнившая свои обязательства по уведомлению клиента об особенностях или недостатках путешествия, освобождается от претензий такого рода.

Напомним, что туристический оператор ответственен за достоверность информации, а туристический агент за надлежащее её предоставление. Оптимальным является осведомление клиента в письменной форме под роспись. Таким образом, вопрос об установлении данного факта и об определении ответственного лица будет надлежащим образом закрыт.

Турфирма обязана предоставить клиенту следующую информацию:

1. Сведения о лицах, содействующих туристу. К ним относятся гиды, представители туроператора, экскурсоводы и другие сотрудники компании, непосредственно оказывающие услуги по проведению отдыха.
   
   
2. Информация об особенностях контроля при пересечении границы иностранного государства (пограничный, таможенный, санитарный). Если турист не был соответствующим образом информирован об этом, он может потребовать возместить причиненный ему вред.
   
   
3. Сведения о санитарно-эпидемиологической ситуации в стране. Турист должен быть предупрежден о рисках заражения карантинными и иными серьезными заболеваниями и пройти необходимую профилактику в соответствии с международными медицинскими правилами.
   
   
4. Информация о социо-культурных особенностях проживающих на территории тура народов. Турист должен быть предупрежден об отличиях обычаев и законов страны, в которой собирается отдыхать.
   
   
5. Контактные данные российских дипломатических и консульских представительств на случай непредвиденных и чрезвычайных ситуаций.

Важно знать, что туроператор освобождается от ответственности, если докажет, что неисполнение условий договора связано с действием непреодолимой силы.

Гражданский кодекс определяет непреодолимую силу как чрезвычайные и непредотвратимые при данных условиях обстоятельства. К ним относятся природные бедствия (землетрясения, наводнения), обстоятельства общественной жизни (введение военного положения, эпидемии) и иные ситуации вне волевого и интеллектуального контроля сторон соглашения.

Как отвечать на претензию туриста?

Первостепенно необходимо понять, несет ли организация ответственность за вред, на который ссылается турист в претензии.

Туроператор отвечает лишь за вред, причиненный вследствие ненадлежащего оказания услуг, входящих в туристический продукт. Тщательно сопоставьте требования туриста и условия договора оказания услуг.

Если вы считаете требования обоснованными в какой-либо части, следует их в этой части удовлетворить. По поводу требований, с которыми вы не согласны, необходимо дать клиенту мотивированный ответ.

Помните, что есть строгое ограничение срока ответа на претензию — 10 дней. По истечении этого срока турист может подать на организацию в суд и дополнительно взыскать с нее штраф в размере 50% от присужденной ему суммы.

Необходимо вести диалог с клиентом. Спор, разрешенный в досудебном порядке, сохраняет деньги и деловую репутацию организации. Не стоит забывать, что бремя доказывания по данной категории споров лежит на истце.

В спорах о туристических правоотношениях есть огромное количество нюансов. Связано это с переплетением разного уровня законодательства и даже связью с международным правом.

Туристам перед выбором места отдыха настоятельно рекомендуем проверить все возможные данные о туристическом операторе. Скрупулезно читайте каждое условие договора. Внимательность и осторожность — залог хорошего отдыха!

Турфирмам следует максимально детально прописывать условия договора об оказании туристических услуг. Предупреждайте ваших клиентов обо всех особенностях выбранного ими путешествия, обо всех рисках и возможных последствиях. Турист, который насладился предоставленным ему отдыхом, будет только благодарен своему туроператору!