Помогаем возвратить товар и вернуть деньги за технику с дефектом
Юристы эксперты защищают немедленно. Уже выиграли 21 дело за 2018 год

Как вернуть деньги за технически сложный товар с дефектом?

Многие покупатели знают, как вернуть товар интернет-магазину, если по каким-то причинам он не подошел. Но основные сложности возникают при возврате техники (с юридического языка: технически сложных товаров). Возможен ли возврат таких вещей или интернет-магазин всегда прав?

Для продавца подобные права покупателя на возврат техники, как «головная боль»: от постоянных возвратов снижается выручка, магазины теряют клиентов, поскольку те видят в них недобросовестных продавцов некачественных товаров.

Дело усугубляется тем, что ни продавцы, ни покупатели толком не знают, как себя вести в подобных ситуациях, юридическая грамотность обеих сторон конфликта – оставляет желать лучшего.

Данная статья поможет понять основы взаимоотношений между продавцом и покупателем в случае претензии последнего о возврате техники с дефектом.

_________________________________________________________________________

ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫЙ ТОВАР: ПОНЯТИЕ

ПОКУПАТЕЛЬ: ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ И КАК СЕБЯ ВЕСТИ

КАК ПРОДАВЦУ ЗАЩИТИТЬ СВОИ ИНТЕРЕСЫ

ВЫВОДЫ

___________________________________________________________________________

ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫЙ ТОВАР: ПОНЯТИЕ

Перечень технически сложных товаров, для которых предусмотрен особый порядок возврата, утвержден на законодательном уровне, а именно в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 "Об утверждении перечня технически сложных товаров".

К такому товару относятся, в частности, мобильные телефоны, стационарные компьютеры и ноутбуки, бытовая техника.

Иными словами, всё, что сложнее калькулятора, можно отнести к технически сложному товару.

По общему правилу, технически сложные товары бытового назначения и надлежащего качества с наличием гарантийных сроков (электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура), не подлежат возврату.

Однако на интернет-магазины данное правило не распространяется!

Вернуть технически сложный товар можно. На возврат у покупателя есть 7 дней со дня получения товара. Этот срок увеличивается до 3 месяцев, если продавец не довел до покупателя информацию о возможности возврата.

Некоторые продавцы, зная о том, что технически сложные товары на интернет-площадках вернуть нельзя, злоупотребляют доверием граждан и не доводят до их сведения условия о способе и порядке возврата.

Осторожнее с розничными магазинами!

Некоторые продавцы, у которых имеются магазины розничной купли-продажи, открывают свои интернет-магазины.

В этом случае смартфон, телевизор или планшет надлежащего качества вернуть невозможно, поскольку такие товары поступают условно от магазина обычного, а не интернет-магазина.

ПОКУПАТЕЛЬ: ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ И КАК СЕБЯ ВЕСТИ

В случае возврата техники, как и любого другого товара, важно исходить из времени, прошедшего с момента покупки.

Так, если покупателем был обнаружен дефект в технике в первые 15 дней после покупки, то он имеет право обратиться к продавцу с претензией:

  • Об отказе в совершении покупки. В таком случае продавец будет обязан принять товар и вернуть уплаченную за него сумму денег.

  • О замене товара на аналогичный исправный или товар другой марки. Если стоимость товара другой марки выше или ниже, то осуществляется перерасчет покупной цены (либо вернут переплату, либо попросят доплатить).

Указанные действия необходимо совершить до истечения срока в 15 дней! Отсчет ведется со дня, следующего за днем покупки.

Как следует поступить, чтобы не быть обманутыми недобросовестными продавцами?

Во-первых, необходимо сохранять чек, полученный при доставке товара. Он является важным документом, который подтверждает факт покупки. Также при наличии чека проще подтвердить дату покупки, от которой отсчитывается срок в 15 дней.

Во-вторых, не поленитесь и сделайте копии претензии и чека. Когда предъявите претензию, один экземпляр приложите к обратной посылке, а на втором попросите продавца проставить отметку о получении. Второй экземпляр сохраните у себя – он пригодится, если вдруг в суде продавец заявит о том, что претензии от покупателя к нему якобы не поступали.

Диагностика

Следующим этапом для покупателя станет передача неисправной техники продавцу для диагностики.

Вообще это необходимо, прежде всего, продавцу, который хочет убедиться, что неисправность возникла не по вине покупателя.

Магазин выдаст покупателю акт о сдаче, в нем следует описать возникший дефект или повреждение. После диагностики придется дождаться ответа магазина (10 дней для возврата денежных средств, 7 дней для замены неисправной техники – но этот срок может быть продлен до 20 дней, если изготовитель техники или импортер захочет провести собственную экспертизу товара).

В случае если результатом диагностики станет отказ магазина в возврате денег или замене техники, покупатель имеет право обратиться в суд с иском о защите прав потребителя и таким способом обязать продавца вернуть деньги.

Если срок в 15 дней истек?

Не расстраивайтесь, вернуть неисправную технику можно и по истечении 15 дней. По истечении этого срока требования покупателя о возврате денег или замене неисправной техники могут быть удовлетворены в нескольких случаях:

1) при обнаружении существенного недостатка товара;

2) при нарушении сроков устранения недостатков товара;

3) если более 30 дней в году покупатель не может использовать технику по причине частого гарантийного ремонта. Простыми словами, когда техника несколько раз побывала в ремонте, и общий срок таких ремонтов составил 30 дней гарантийного срока (т.е. срока, который установил продавец).

Разберём каждое основание подробнее.

1. Существенный недостаток.

Суды и закон понимают существенный недостаток товара как недостаток, который не может быть устранен и который приводит к невозможности его использования. Например, неработающий дисплей на телефоне, который не удалось исправить при ремонте телефона.

Также под существенным недостатком обычно понимают такой недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов. Например, когда ремонт бытовой техники обходится по стоимости как сама техника, а иногда и дороже.

Таким образом, если при сдаче техники в магазин для диагностики обнаружится, что неисправность неустранима и не позволяет использовать технику по назначению, или же стоимость ремонта будет экономически нецелесообразна, то у покупателя появится право вернуть товар и получить деньги.

В некоторых случаях мы советуем обратиться в независимый сервисный центр и сделать диагностику техники. По ее результатам будет выдан акт о диагностике. Он должен содержать сведения о производственном дефекте (доказательство того, что вины покупателя в неисправности техники нет), возможности и стоимости ее устранения.

Тем самым в случае, если магазин не обнаружит дефектов, то такой акт послужит доказательством в пользу покупателя.

2. Нарушение сроков устранения недостатков.

Здесь все просто: если срок гарантийного или другого ремонта будет превышать 45 дней, то такой недостаток будет считаться существенным в связи с несоразмерностью расходов.

В качестве подтверждения нужно сохранить акт, составленный по результатам диагностики.

3. Общий срок ремонта больше 30 дней.

Несколько условий для возврата техники по данному основанию:

1) у техники имелось несколько дефектов,

2) несколько раз техника отправлялась на ремонт,

3) общий срок таких ремонтов составил более 30 дней в течение одного гарантийного срока.

Соответственно, у покупателя должны быть в наличии все акты из сервисного центра о ремонте.

Продавец предлагает сначала отремонтировать технику.

Прежде чем возвратить деньги, интернет-магазин предлагает отнести неисправную технику на гарантийный ремонт. Покупатель не обязан выполнять такие требования – если покупатель настроен именно возвратить товар и вернуть уплаченную за него сумму, то он должен настаивать именно на этом. Иначе, пока техника находится в сервисном центре, может истечь 15-дневный срок!

КАК ПРОДАВЦУ ЗАЩИТИТЬ СВОИ ИНТЕРЕСЫ

В делах о защите прав потребителя для продавца важнее всего сохранить не выручку от продажи конкретного товара, а деловую репутацию и своего клиента. Хорошо, если имеется специализированный отдел, который занимается жалобами покупателей.

Необходимо понимать возмущение покупателя, связанное с неисправностью товара. Ведь он потратил на него свои деньги! Интернет-магазину важно участливо, без возражений принять товар, попытаться выяснить обстоятельства, при которых был обнаружен дефект.

Самое главное: при обращении с требованием о возврате техники необходимо убедиться, что продавец действует добросовестно. Добросовестность заключается в том, что в дефекте техники нет его вины.

Экспертиза

Негласно считается, что главным доказательством в спорах, касающихся технически сложных товаров, является экспертиза.

В таких спорах на продавца возложена обязанность по проведению экспертизы. Поэтому стоит обратиться в профессиональную организацию, специализирующуюся на проведении экспертиз.

Не стоит переживать за расходы, понесённые на такую экспертизу. Если в результате будет установлено, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, то потребитель обязан будет возместить продавцу расходы на проведение экспертизы.

Возмещению подлежат и связанные с проведением экспертизы расходы на хранение и транспортировку товара. Продавец не отвечает за такие недостатки, которые произошли не по вине магазина.

Помните, что суд не является специалистом в технике! Поэтому в 100 случаях из 100 им назначается еще одна, но уже судебная экспертиза, которая будет иметь решающее значение для доказательства добросовестности продавца.

Случай из практики

Так, в одном из дел юридического агентства «ДФ» мы защищали интересы интернет-магазина, осуществляющего продажу дистанционным способом зимнего инвентаря, в том числе снегоходов. Снегоход относится к технически сложным товарам.

Покупатель (ответчик) указывал, что при первом же использовании снегохода его двигатель заглох и больше не запускался.

В экспертном заключении подробно и исчерпывающее содержалось обоснование того, что недостатки снегохода не являлись производственными, то есть произошли вследствие эксплуатации товара, после его покупки, а именно, вследствие перегрева снегохода. Данный перегрев был допущен по вине покупателя.

Суд учел данное заключение и отказал в удовлетворении требований истцу.

Если покупатель отказывается от экспертизы

Честно говоря, такая ситуация является самой благоприятной для магазина.

В случае если покупатель не хочет (не может, забыл, отказался, проигнорировал) исполнять просьбу о предоставлении телефона для экспертизы, то суд откажет в удовлетворении требований такого покупателя.

ВЫВОДЫ

Ведение дела в суде – ответственная и сложная работа. Для учета всех нюансов, а также особенностей каждой категории дел необходимо привлечение специалистов.

Защитить свои права в суде и за его пределами, правильно оформить все необходимые документы и в целом оказать квалифицированную юридическую помощь помогут специалисты юридического агентства «ДФ».

Вовремя оказанная квалифицированная юридическая помощь позволит вам сохранить время и деньги.

Юридическое агентство «ДФ» 17 лет находится на рынке юридических услуг. Наши специалисты – высококвалифицированные юристы, которые всегда готовы обеспечить полноценную юридическую защиту своему клиенту.

Чтобы с нами связаться, звоните или записывайтесь на консультацию по телефону: +7 (343) 201-81-81

Защита ваших прав - наша работа.

Число просмотров — 9121
2378
Автор статьи:
Загузин Артем Юрьевич

Получить консультацию

Для получения подробной информации оставьте контактные данные и мы с Вами свяжемся

Напишите мне лично в WhatsApp WhatsApp
Юридическое агентство