Конфликты – не редкость в нишах онлайн- и оффлайн-бизнеса. Маркет-плейсы здесь – отдельная сфера. Правила торговли на подобных площадках заранее составлены, доступны для покупателя и продавца. При регистрации на ресурсе ознакомление с этими предписаниями обязательно. Но даже такая мера предосторожности не оберегает от возникновения спорных ситуаций. Существуют пути решения конфликтов без судебных тяжб, ударов по репутации.

Что такое маркет-плейс
Распространенные причины споров с маркет-плейсами
Что делать при возникновении конфликта
Как не допустить конфликт
Выводы

Что такое маркет-плейс

Маркет-плейс – масштабная торговая онлайн-площадка, где реализуются товары большого числа продавцов. Существует две модели:

  1. Продажа продукции от лица маркет-плейса.
  2. Реализация Осуществление чего-либо, проведение в жизнь определенных планов, программ, проектов, намерений каждым магазином товаров от собственного имени, но в рамках единых правил для маркет-плейса.

Основные признаки таких торговых площадок:

  1. Привлечение продавцов.
  2. Прибыль, складывающая от взымания абонентской платы, комиссии или процента с продаж участников.
  3. Возможность реализации однотипной продукции разными магазинами.
  4. Четкий регламент внесения оплаты, доставки продукции, разрешения споров с покупателями.
  5. Реализация большого ассортимента услуг и товаров.

Маркет-плейсы сегодня – торговые интернет-площадки с установленными правилами, регламентирующими, защищающими отношения между продавцами и покупателями.

Распространенные причины споров с маркет-плейсами

Несмотря на большое количество и продавцов, и покупателей на маркет-плейсах споры между ними однотипны.

Несвоевременная доставка

Нередки ситуации, когда клиенты заказывают товар на маркет-плейсе к определенному событию – торжеству, длительной поездке, важной дате. Но при просрочке доставки продукция становится неактуальной для заказчика.

Чтобы не возникало такой проблемы, продавцы заранее должны просчитать скорость отправления, принять во внимание особенности доставки в конкретные местности. Многие маркет-плейсы внедряют на своих площадках удобные онлайн-калькуляторы, помогающие поставщикам и покупателям произвести необходимые расчеты в реальном времени.

Испорченный товар

Вещь может быть приведена в негодность во время доставки. Другой вариант – поломка после распаковки товара. ЗЗПП позволяет покупателям вернуть испорченную продукцию в течение 2 недель обратно онлайн-продавцу.

Расходы, связанные с возвратом, при таких ситуациях должен покрывать только поставщик. В диалоге с покупателем он может договориться о компенсации за ремонт изделия, о замене товара на новый. В таком случае маркет-плейс выходит «третейским судьей», посредником в споре. Обязанность площадки – принять административные меры для решения конфликта.

Товар не соответствует заявленному описанию

При интернет-приобретении человек не может физически проверить качество вещи, ее размер и прочие реальные характеристики. В онлайн-магазине приобретается не продукция, а представление о ней. Спор начинается уже после примерки вещи.

Однако такая проблема характерна лишь для маркет-плейсов, организующих доставку через «Почту России», курьерские службы. При сотрудничестве с крупными логистическими компаниями, ее не возникает. Как правило, в точках выдачи посылки они устанавливают удобные примерочные, где можно «не отходя от кассы» увидеть, как смотрится обувь или одежда.

Работают консультационные стойки с возможностью проверки работоспособности купленной электроники, бытовых приборов. Если покупатель не удовлетворен качеством товара, он без потери лишнего времени может вернуть его продавцу.

Изменение условий во время сделки

Ситуация довольно распространенная: покупатель выбрал товар, отправил его в корзину. С ним связывается продавец и предлагает подобное:

  1. Приобрести товар не через маркет-плейс, а через личную страницу, сайт реализатора, мотивируя это отсутствием комиссии.
  2. Указать вариант самовывоза при доставке, чтобы отправить вещь не логистическими фирмами-партнерами маркет-плейса, а через иные службы.
  3. Оплатить заказ не через торговую площадку, а переводом на карту поставщика.

Такие предложения лишают покупателя гарантий, предоставляемых маркет-плейсом. При согласии клиента площадка уже не может защитить его интересы. Поэтому покупателям стоит обращаться в службу поддержки с жалобами на недобросовестных продавцов.

Маркет-плейс обязан проверить информацию и принять меры: штрафные санкции либо прекращение договора сотрудничества с нечестным поставщиком.

Клиент не желает забирать заказ

Нередко покупки в онлайн-магазинах совершаются необдуманно, на эмоциях. По доставке посылки человек успевает разочароваться в приобретении и не желает забирать его.

Такая ситуация разрешается уже маркет-плейсом: площадка возвращает ненужный товар обратно продавцу. Расходы за логистику ложатся на покупателя – нужный платеж вычитается из суммы отмененного заказа. Таким образом маркет-плейс защищает интересы партнеров. Многие площадки практикуют снижение рейтинга покупателя за отмененные доставки. Уменьшается количество «звезд» в профиле – поставщики сразу видят, что имеют дело с «проблемным» клиентом.

Что делать при возникновении конфликта

Спорные ситуации между продавцами и покупателями решаются маркет-плейсами. Практикуется универсальный алгоритм:

  1. Анализ взаимодействия сторон конфликта. Если общение велось вне площадки, стороны должны подтвердить свою правоту скринами диалогов.
  2. Клиент создает по стандартной форме жалобу, где детально описывает свои претензии. Все переговоры между сторонами ведутся письменно, чтобы существовали неголословные доказательства.
  3. На основании предоставленных свидетельств, по анализу переписки продавца и покупателя маркет-плейс выносит вердикт. Уже при возникновении конфликта он должен задержать оплату, отслеживать деятельность обеих сторон на площадке до выяснения важных обстоятельств, разрешения конфликта.

В своих действиях сотрудники, менеджеры, руководствуются положениями Гражданского Кодекса. Их обязанность – снизить накал эмоций в диалоге между продавцом и покупателем, вернуть разбирательство в мирное русло.

Как не допустить конфликт

Чтобы не допустить спорных ситуаций с продавцом, не потерять собственные деньги, покупателю следует взять на заметку простые правила:

  1. Делайте покупки только на маркет-плейсах с четкими правилами взаимодействия сторон: приобретения, доставки, оплаты. Наличие таких предписаний в случае конфликта позволит быстро разрешить его.
  2. Обращайте внимание на рейтинг доверия, отзывы о продавце. Не рискуйте, делая покупки на маркет-плейсе, не предоставляющем таковых данных о своих партнерах.
  3. Убедитесь, что служба поддержки площадки компетентна – найдите отзывы по обращениям на независимых сайтах. Квалифицированные сотрудники способны удаленно решить большинство проблем менее чем за сутки.
  4. Понаблюдайте за поведением маркет-плейса в конфликтных ситуациях. Пассивная позиция стороннего наблюдателя не представляет его с выгодной стороны.

Важно делать обдуманные, взвешенные приобретения, до совершения заказа обговорить с продавцом все непонятные моменты.

Выводы

Совершение покупок на маркет-плейсах осложняется тем, что приобретается не продукция, а предоставление о ней. Товар доставляется лишь спустя время. Однако торговые отношения на онлайн-площадках так же регулируются ЗЗПП. Служба поддержки маркет-плейса не должна оставлять без внимания жалобы покупателей и продавцов – она выступает объективным третейским судьей.

Если же составление жалобы, рассмотрение ее специалистами площадки не привело к удовлетворительному решению, дело разрешается в суде: составляется стандартный иск, собираются доказательства своей позиции. Требуется совершенное знание ЗЗПП, ГК РФ, ведь интересы маркет-плейса, крупного продавца нередко представляют профессионалы.

В такой ситуации целесообразным будет обращение к компетентному специалисту. Опытный юрист проанализирует ситуацию, укажет на возможные риски, поможет решить конфликт в досудебном порядке. Если последний не реален, составит грамотный иск, соберет неопровержимые доказательства. Вместе с этим представит интересы клиента в суде.

Юридическое агентство «ДФ» более 17 лет находится на рынке юридических услуг. Наши юристы помогут разрешить самые запутанные споры с маркет-плейсами: проведут исчерпывающие консультации, предложат варианты разрешения конфликта, при необходимости представят интересы клиента в суде.

Чтобы с нами связаться, звоните или записывайтесь на консультацию по телефону: +7 (343) 363-03-98

Защита Ваших прав – наша работа.

Число просмотров — 8187
2134

Получить консультацию

Для получения подробной информации оставьте контактные данные и мы с Вами свяжемся

WhatsApp Напишите мне лично в WhatsApp Напишите мне лично в Telegram Telegram Мы работаем
дистанционно
Работаем дистанционно 24х7. Звоните:
+7 982 660-06-46. Пишите в WhatsApp
Юридическое агентство