Помогаем обменять или вернуть деньги за товар
Юристы эксперты защищают немедленно. Уже выиграли 21 дело за 2018 год

Как обменять или вернуть деньги за товар

В последние годы Интернет-магазины стали очень популярны среди наших граждан. Их главное преимущество перед обычными магазинами – возможность выбрать желаемый товар, не выходя из дома.

На сайте Интернет-магазина, как правило, содержится подробное описание основных характеристик товара, размещены его изображения, а иногда даже отзывы, что вызывает у покупателей еще большее доверие.

Положительные стороны такой покупки очевидны.

Но! У виртуального магазина, как и у медали – две стороны.

Потребитель не может осмотреть приобретаемый товар, примерить, включить, проверить его работу, потрогать его (понюхать!).

Фактически, человек платит за «кота в мешке», поскольку нет гарантий, что покупатель получит именно то, что хотел, когда рассматривал красивые картинки на сайте.

Бывает, что человек месяцами ждет свой оплаченный заказ, но в итоге ничего не получает.

На самом деле каждый, кто заказывал товары через Интернет, хотя бы раз сталкивался с тем, что покупка не соответствовала его ожиданиям.

Что делать, если так случилось?

Этот вопрос, несомненно, волнует многих покупателей. Ведь вещь они таким способом приобретают практически «вслепую».

В свою очередь, интернет-магазины тоже рискуют, направляя товар покупателю, который может оказаться недобросовестным. Случается, что покупатель умышленно или случайно портит качественный товар добросовестного продавца, а потом требует вернуть деньги, да еще и компенсацию.

Как видим, проблемы могут возникнуть как у Интернет-магазина, так и у покупателя, а мы готовы оказать юридическую помощь каждой из сторон.

__________________________________________________________________________

ПОКУПАТЕЛЮ: КАК ВЫБРАТЬ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН?

ТОВАР НЕ ПОДОШЕЛ. ЧТО ДЕЛАТЬ?

НЕКАЧЕСТВЕННЫЙ ТОВАР. КАК ВЕРНУТЬ?

ЗАЧЕМ НУЖНА ЭКСПЕРТИЗА?

ГАРАНТИЙНЫЙ СРОК: НА ЧТО ВЛИЯЕТ?

ВЫИГРАННЫЕ ДЕЛА

ВЫВОДЫ

­____________________________________________________________________________

ПОКУПАТЕЛЮ: КАК ВЫБРАТЬ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН?

Одно из основных преимуществ Интернета – открытый доступ к любой нужной информации. Если Интернет-магазин, в котором вы собираетесь приобрести товар, когда-либо поставлял некачественную продукцию, затягивал сроки доставки, отказывался вернуть плохую или неподходящую вещь – вы легко узнаете об этом, прочитав отзывы.

Ведь как известно, предупрежден – значит вооружен!

Мнения пользователей на сайтах и форумах не стоит недооценивать. Если вы решите довериться какому-то Интернет-магазину, отзывы расскажут вам о реальном качестве вещей, которые вы планируете заказать.

Эти достаточно простые меры предосторожности в разы уменьшат риск получения некачественного (или неподходящего покупателю) товара.

Куда пропал интернет-магазин?

Бывает, что после оформления и оплаты заказа, Интернет-магазин «исчезает». В таком случае направлять претензии и требования просто некому! Но шанс вернуть деньги у покупателя еще есть.

Напишите заявление в обслуживающий банк (через который прохода оплата товара) с описанием проблемы. Многие платежные системы (Visa, MasterCard, Мир) производят процедуру chargeback (возвратный платеж). Он как раз рассчитан на случаи, когда покупатель товар оплатил, но так и не получил, и не имеет реальной возможности его получить.

ТОВАР НЕ ПОДОШЕЛ. ЧТО ДЕЛАТЬ?

На сайте Интернет-магазина вы внимательно прочитали описание товара, просмотрели его изображения, товарный вид – то, что вы увидели, вас полностью устроило.

Однако после оформления и оплаты заказа может возникнуть две ситуации. Рассмотрим каждую из них подробнее.

1. Покупатель передумал приобретать этот товар и хочет вернуть деньги.

Здесь можно рассматривать два способа возврата денег:

1) до получения товара. В этом случае необходимо направить продавцу требование, в котором попросить вернуть уплаченную сумму.

2) после получения товара. В этом случае у вас есть 7 дней, чтобы отказаться от товара без объяснения причин.

Важно! Если в момент получения товара вас письменно не проинформировали о порядке и сроках возврата (не было «памятки покупателя», например), то срок на отказ от вещи увеличивается до 3 месяцев.

Добросовестный продавец вернет уплаченные вами деньги, не позднее, чем через 10 дней после того, как вы направите ему требование.

Исключение составит возврат товаров, обладающих какими-то индивидуально-определенными свойствами, то есть, изготовленных с учетом ваших личных параметров и запросов (сшитый на заказ костюм, например). Деньги за такой товар и саму вещь вернуть не получится (если он надлежащего качества, конечно).

Пример из практики

В судебной практике был случай, когда женщина заказала через Интернет-магазин мебельную стенку. Товар ей привезли и установили. А через 6 дней она направила продавцу предложение забрать эту стенку и вернуть ей деньги.

Интернет-магазин отказал.

Нижестоящие суды вынесли решения в пользу покупательницы, ссылаясь на то, что она могла отказаться от мебели без объяснения причин пока не прошли 7 дней.

Однако высшая судебная инстанция установила, что поставленная мебель обладает индивидуально-определенными свойствами, и вынесла решение в пользу продавца.

2. Товар не подходит вам по внешним характеристикам (расцветке, форме, габаритам и т.п.), и вы решили его обменять.

Когда покупатель понимает, что вещь качественная, но по тем или иным характеристикам конкретно ему не подходит. Можно ли в такой ситуации обменять качественный товар?

Однозначно, да.

Основная задача для покупателя состоит в том, чтобы сохранить:

- товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки товара;

- документ, который подтвердит факт и условия покупки товара (чек, квитанцию об оплате и т.п.).

Важно! Если по каким-то причинам у вас нет документа, подтверждающего факт покупки, вы можете ссылаться на другие доказательства приобретения товара (например, упаковка посылки, скриншоты личного кабинета, где покупка оформлялась, выписки из банковского счета об оплате конкретного товара и др.).

Если вы решили обменять товар – не пользуйтесь им!

Бывают случаи, когда покупатель принимает решение о том, что товар ему не подходит, уже после того, как попользуется им.

Важными критериями возврата качественной вещи являются именно внешние характеристики (форма, габариты, комплектация и т.п.).

В частности, если вы приобрели ноутбук, и начали им пользоваться, то вернуть его в дальнейшем как «не подходящий по цвету» не получится, потому что продавец не сможет продать его как новый.

О сроках

Сроки на обмен также ограничены. После того, как вы получите вещь, у вас есть 14 дней, чтобы ее обменять.

На практике был случай, когда женщина заказала через Интернет-магазин систему видеонаблюдения. После получения товара она обнаружила, что по габаритам он ей не подходит.

Предложение, а затем претензия с требованием вернуть деньги за систему осталась без ответа. Тогда женщина обратилась в суд.

Представители Интернет-магазина ссылались на то, что система видеонаблюдения относится к товарам, которые нельзя вернуть (к такой категории товаров система видеонаблюдения было отнесена Правительством РФ).

Но суд подчеркнул, что система покупалась дистанционно, перечень товаров Правительства РФ на него распространяется только тогда, когда не были нарушены права потребителя при его выборе и приобретении.

Заявительница в системах видеонаблюдения не разбиралась, и поэтому запрашивала у продавца максимально подробную информацию, в том числе, по поводу размеров системы. Как выяснилось, продавец-консультант предоставил ей недостоверные сведения, чем и нарушил ее права при выборе товара.

В итоге суд удовлетворил требования заявительницы. Деньги ей вернули.

НЕКАЧЕСТВЕННЫЙ ТОВАР. КАК ВЕРНУТЬ?

Вы пришли получать посылку на почте или в пункте доставки. После осмотра (а кто-то и вовсе не осматривает полученный товар!) вы обнаружили какие-то дефекты.

Иногда, прямо на месте составляется акт доставки. Там вы указываете все недостатки, выявленные при получении.

Но что делать, если вы только дома поняли, что товар с дефектами?

1. Прежде чем писать претензию, нужно попробовать связаться с консультантами Интернет-магазина и договориться о возврате.

2. Когда они откажут или не ответят, то покупателю нужно составить претензию на возврат товара. В ней указать на обнаруженные дефекты и требования.

Что требуем?

- заменить на товар такой же марки/модели;

- заменить на такой же товар другой марки/модели с перерасчетом;

- соразмерно уменьшить цену;

- незамедлительно безвозмездно устранить недостатки или возместить расходы на их исправление (если отдавали в ремонт);

Также покупатель может отказаться от договора и потребовать вернуть свои деньги.

Если вы заказали через Интернет технически сложную вещь (ноутбук, игровую приставку, фотоаппарат) и обнаружили дефекты, то у вас есть 15 дней на то, чтобы потребовать:

- вернуть деньги за эту вещь;

- заменить на товар этой же марки;

- заменить на товар другой марки, с перерасчетом.

3. К претензии нужно приложить копии чека (квитанции, иного документа, подтверждающего покупку) и акта доставки (если есть).

4. В самой претензии рекомендуется ссылаться на закон, для большей убедительности. В этом вам может помочь юрист в сфере защиты прав потребителей.

ЗАЧЕМ НУЖНА ЭКСПЕРТИЗА?

В спорных вопросах, связанных с покупкой, продажей, обменом товаров, практически всегда заходит речь о проведении независимой экспертизы.

Экспертиза необходима для того, чтобы определить происхождение дефектов вещи.

От того, по чьей вине, покупателя или Интернет-магазина, товар оказался некачественным, зависит итоговый исход дела.

Как правило, оплачивает экспертизу обычно продавец, но покупатель вправе присутствовать при её проведении.

Но никто не запрещает провести экспертизу товара покупателю самостоятельно. Заключение эксперта, приложенное к исковому заявлению, только усилит позицию пострадавшей стороны.

ГАРАНТИЙНЫЙ СРОК: НА ЧТО ВЛИЯЕТ?

От гарантийного срока зависит распределение бремени доказывания.

1) если гарантия есть:

За все дефекты отвечает продавец. Именно он будет доказывать, что они возникли после передачи вещи покупателю, из-за неправильного использования.

2) если гарантии нет:

Покупатель будет доказывать, что недостатки имели место еще до получения посылки.

ВЫИГРАННЫЕ ДЕЛА

Дела, связанные с покупкой товаров дистанционным способом, осложнены тем, что доказать факт полного предоставления информации о товаре довольно сложно. Но иногда от этого зависит исход дела.

В практике нашего агентства был случай, когда мужчина (истец по делу) заказал через Интернет-магазин (ответчик, клиент агентства) ноутбук. Через 3 дня он обратился к продавцу с требованием вернуть деньги за товар, ссылаясь на то, что при выборе ноутбука ему не была предоставлена о нем полная информация.

Во-первых, ноутбук относится к товарам, не подлежащим возврату или обмену (в соответствии с перечнем Правительства РФ).

Во-вторых, сайт Интернет-магазина содержал полную информацию о характеристиках товара, в том числе, его изображения, и положительные отзывы других покупателей.

Суд отметил, что ноутбук действительно не подлежит возврату, в том числе при дистанционном способе его покупки. Исключение составляют нарушения прав потребителя при выборе товара.

Но поскольку истец не представил доказательства неполного представления ему информации, суд вынес решение в пользу Интернет-магазина.

ВЫВОДЫ

· Прежде чем заказывать товар в интернет магазине, внимательно ознакомьтесь с отзывами о нем, и о товаре, который хотите приобрести.

· Обязательно удостоверьтесь в реальности Интернет-магазина, убедитесь, что это не «фирма-однодневка».

· После получения заказа – лучше сразу тщательно его осматривать на предмет наличия дефектов.

Процедура возврата вещи, приобретенной дистанционно, не намного сложнее, купленной в обычном магазине. Однако если вы столкнулись с недобросовестностью контрагента, мы рекомендуем вам обращаться к юристам.

Вовремя оказанная квалифицированная юридическая помощь поможет вам сохранить время и деньги.

Юридическое агентство «ДФ» 17 лет находится на рынке юридических услуг. Наши специалисты окажут профессиональное содействие при составлении искового заявления, подготовят все необходимые документы и доказательства, оценят риски и представят интересы клиента в суде.

Чтобы с нами связаться, звоните или записывайтесь на консультацию по телефону: +7 (343) 201-81-81

Защита ваших прав - наша работа.

Число просмотров — 10571
2641

Получить консультацию

Для получения подробной информации оставьте контактные данные и мы с Вами свяжемся

Воспользуйтесь нашими услугами!

Оставьте заявку, наши юристы свяжутся с Вами в ближайшее время.

Напишите мне лично в WhatsApp WhatsApp