Решаем споры, связанными с отрицательными отзывами, массовыми «дизлайками»
Юристы эксперты защищают немедленно. Уже выиграли 21 дело за 2018 год

Как бороться с отрицательными отзывами - советы юриста

Деловая репутация является одной из самых важных составляющих любой компании. В условиях множества конкурентоспособных субъектов предпринимательства иметь положительные отзывы и комментарии в интернете – просто необходимость. Во многом благодаря таким оценкам складывается общее мнение потребителей о компании. Как правило, все клиенты перед обращением за той или иной услугой сначала смотрят о ней отзывы в Интернете.

Тем не менее, не все мнения отражают реальную действительность. Негативные комментарии могут оставлять и конкуренты, заинтересованные в увеличении своей прибыли.

В таких ситуациях задаёшься вопросом: как отличить реальный отзыв, оставленный клиентом компании, от поддельного, «фейкового»?

Некоторые компании не гнушаются никакими способами увеличения достатка. Они обращаются к различным PR-компаниями и репутационным агентствам с целью повышения потока клиентов и спроса на производимые товары и поставляемые услуги.

Признаки «поддельных» отрицательных отзывов:

1. Шаблонные фразы («специалисты данной компании оказали мне очень качественную услугу», «качество предоставленных мне услуг было отличным/великолепным» и т.д.)

2. Отсутствие деталей

3. Излишняя восторженность/недовольство

4. Ссылки на сайт данной компании

5. Откровенная лесть

6. Большое количество отзывов

При каких условиях возможно удаление отрицательных комментариев? Как вести себя в суде? Какой алгоритм действий будет выигрышным?

Данная статья ответит на эти и другие вопросы и поможет отстоять интересы компаний и индивидуальных предпринимателей в суде.

________________________________________________________________________________

ПРАВОВЫЕ НЮАНСЫ

СИТУАЦИЯ 1: конкуренты оставляют ложные отзывы

СИТУАЦИЯ 2: пользователи недовольны услугами

КОМПАНИИ: АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ

УСПЕШНЫЕ ДЕЛА

СМИ не-СМИ: КТО НЕСЁТ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

ВЫВОДЫ

________________________________________________________________________________

ПРАВОВЫЕ НЮАНСЫ

Удаление негативного отзыва возможно. При этом существуют различные основания и, следовательно, способы осуществления этого.

СИТУАЦИЯ 1: конкуренты оставляют ложные отрицательные отзывы

Такие действия подпадают под понятие недобросовестной конкуренции. К признакам такой конкуренции относят, в том числе, и дискредитацию (т.е. действия, которые направлены на умаление репутации, авторитета, имеющие своей целью подрыв клиентуры конкурента). Закон относит к дискредитации распространение ложных, неточных, искаженных сведений.

Распространение означает любые действия, в результате которых такие сведения стали известны хотя бы одному лицу (очевидно, что размещение на сайте подпадает под понятие распространение).

Ложность означает полное несоответствие сведений действительности, неточность – распространение информации не в полном объеме (например, указание на то, что данная организация не имеет лицензии на определенный вид деятельности без указания на то, что лицензия для этого вообще не требуется).

Искаженность подразумевает представление определенных фактов о компании в таком аспекте, который приведет к неверному пониманию потребителями этих фактов.

Что может служить объектом дискредитации? Всё, что относится к компании: товары, их свойства, качество, срок годности, условия отпуска продукции, их цена, наличие этой продукции и т.д.

Важное условие: только такие сведения будут являться недобросовестной конкуренцией, которые:

1) могут причинить убытки компании. Под убытками понимают не только реальный ущерб, но и упущенную выгоду (например, в качестве последней может быть заявлена потеря части клиентуры). Причем нужно помнить указания Верховного Суда РФ на этот счет: суд не вправе отказывать в удовлетворении требования о взыскании упущенной выгоды ввиду того, что не удается определить ее точный размер. В этом случае размер убытков должен быть рассчитан судом приблизительно.

2) и (или) нанесут ущерб деловой репутации. Данное понятие можно охарактеризовать как некое благо, которое представляет собой общественную оценку деловых качеств лица. По делам данной категории истцу необходимо доказать: факт распространения сведений (например, снимок экрана, удостоверенный нотариусом), порочащий характер этих сведений (сюда относится всё то, что не одобряется обществом: обвес потребителя, ложная информация об услуге и т.д.), а также несоответствие таких сведений действительности.

В этом случае следует обращаться в антимонопольный орган. Он запросит у недобросовестной компании документы, которые могут подтвердить достоверность распространяемых сведений. В случае несоответствия их действительности антимонопольная служба вынесет предупреждение. В случае его невыполнения, организация будет привлечена к административной ответственности.

СИТУАЦИЯ 2: пользователи недовольны услугами

Общее правило: мнение конкретного потребителя нельзя оспорить в суде в том случае, если комментарий содержит оценочное суждение. Поскольку требование об обосновании такого комментария само по себе неисполнимо. Оно является составляющим свободы слова, свободы выражения мнений, гарантированных Конституцией РФ.

Тем не менее, существует несколько условий (возможностей), при которых удаление таких комментариев всё-таки возможно.

Во-первых, отзыв не должен содержать данные, по которым можно каким-то образом идентифицировать его автора. То есть компании на руку, если установить его личность не представляется возможным.

Во-вторых, необходимо доказать, что размещенные сведения порочат деловую репутацию компании.

Что делать, если не к кому обратиться?

В том случае, если установить лицо, порочащее сведения, не представляется возможным, то нет никаких препятствий для удаления ложного комментария.

Пример из практики юристов об отрицательных отзывах

Так, в юридическое агентство «ДФ» обратился индивидуальный предприниматель. На сайте была размещена информация о том, что предоставляемые им услуги по техническому обслуживанию автомобилей «ужасного качества», а все работники «школьники, у которых даже нет навыков в механики».

Наши юристы обратились в суд. В процессе удалось доказать, что оказанные услуги соответствуют всем необходимым стандартам, а также работники являются совершеннолетними и имеют специальное образование.

Суд признал факт распространения порочащих деловую репутацию сведений установленным. После этого наши юристы обратились к владельцу сайта в сети интернет с требованием об удалении данного отзыва, приложив решение суда, имеющее обязательную силу. Владелец сайта в тот же день выполнил законное требование.

Важно: большинство сайтов не зарегистрированы как средства массовой информации. Это означает, в частности, что потребовать компенсации морального вреда или удовлетворения иных требований, связанных с взысканием денежных сумм с владельцев сайта не удастся.

Имейте в виду: информация в виде предположений не может быть удалена с сайта, поскольку это сведения не о конкретных фактах реальной действительности.

Интересно, что, если речь идет о конкретном сотруднике компании (упомянуто его имя, фамилия и отчество, место работы), значит, имеет место распространение персональных данных без согласия этого работника. В данном случае следует действовать от имени работника. В этом случае целесообразно будет направить претензию владельцу сайта. В случае неудаления этой информации в течение 7 дней, можно обращаться в Роскомнадзор с жалобой.

КОМПАНИИ: АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ

Предлагаем следующий универсальный алгоритм действий.

1. Заранее готовим доказательства того, что сведения в отзыве не соответствуют действительности (например, в комментарии написано, что работники компании привлекались к уголовной ответственности за причинение вреда здоровью. В этом случае необходимо предоставить справки об отсутствии судимости).

2. Делаем скриншот (или снимок экрана). Такой скриншот обязательно должен быть удостоверен нотариально, иначе суд не примет это доказательство во внимание.

3. Находим сведения о владельце сайта (сделать это можно с помощью специальных Интернет-ресурсов: https://ru.godaddy.com, http://whois-service.ru/).

4. Направляем претензию данному лицу.

5. В случае отказа в удалении информации или непоступления ответа в разумный срок подаем иск в суд.

УСПЕШНЫЕ ДЕЛА

У юристов «ДФ» есть опыт успешной защиты прав лиц в ситуациях, когда отрицательный отзыв нарушает права компании или конкретных граждан.

К примеру, в одном из дел отрицательный отзыв был размещен на сайте https://ekaterinburg.flamp.ru/. Первоначально наш юрист изучил правила публикации комментария на этом сайте, то есть, проверил, соответствует ли данный отзыв правилам самого сайта. После этого подготовил и направил в адрес владельца сайта или службы поддержки заявление с требованием удалить негативный отзыв (некоторые сайты содержат прямые ссылки на жалобы по отзывам, где составляется форма заявления).

Ответ на заявление в течение 7 дней не поступил. Поэтому мы обратились в Роскомнадзор с заявлением о проверке на актуальность данного ресурса. В этом же заявлении на распространение информации с нарушениями, приложив к заявлению копии обращений и ответы в адрес администраций сайтов (такое заявление можно подать и в электронном виде, заполнив форму на сайте Роскомнадзора).

В результате негативный отзыв о деятельности нашего клиента был удален с сайта.

Не всегда информация о владельце сайта содержится на нем. Для проверки и поиска информации можно воспользоваться специальными ресурсами. Например, Nik.ru.

Сам отзыв может затрагивать честь достоинство гражданина или деловую репутацию организации. Для подтверждения этих сведений можно обратиться к специалисту для дачи заключения в области лингвистики.

Вопросы специалисту могут быть следующие:

· имеются ли в указанном комментарии информация, порочащая честь и достоинство (физического лица), деловую репутации (если речь о юридическом лице)

· если да, то в какой форме она выражена. Верховный Суд РФ отмечал, что только ту информацию можно отнести к порочащей честь и достоинство, которая выражена в форме утверждения, но не суждения (т.е. не мнение).

СМИ не-СМИ: КТО НЕСЁТ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

В сфере защиты прав компаний и отдельных лиц имеется множество нюансов и особенностей выстраивания правовой позиции. Например, по общему правилу, ответственность по данной категории дел несет либо лицо, распространившее информацию, либо лицо автор данных сведений, либо СМИ.

Так, в юридическое агентство «ДФ» обратилась компания, осуществляющая продажу бытовой техники. По утверждению представителя организации на одном из сайтов были размещены оскорбительные отзывы об их деятельности. Нами было подано исковое заявление в суд с требованием удалить данные комментарии с сайта, а также возместить моральный вред, причиненный деловой репутации компании.

Владелец сайта (ответчик) на суде ссылался на то, что сайт, на котором размещены сведения, не является средством массовой информации, а потому не может быть привлечен к ответственности.

Наши юристы внимательно проанализировали практику высших судов, и привели в возражениях позицию Верховного Суда РФ. В данной позиции Суд посчитал, что даже в том случае, если сайт не зарегистрирован в качестве СМИ при условии, что по признакам такой сайт подпадает под описание СМИ, то он не освобождается от ответственности.

Нашими специалистами было проанализировано, что на сайте каждую субботу размещались обзоры на различные товары бытовой техники (наличие признака периодичности). Кроме того, наименование данного сайта оставалось неизменным (признак наличия постоянного названия). В дополнение к этому, посещаемость сайта составляла около 3 тыс. человек ежедневно.

Наконец, нами была представлена суду лингвистическая экспертиза, в которой эксперт установил, что оскорбительный отзыв высказан в форме утверждения, а также порочащий характер этого комментария.

В результате суд обязал сайт удалить негативный отзыв и взыскал компенсацию морального вреда.

ВЫВОДЫ

Способов защиты в сфере негативных комментариев и отзывов может быть множество, а правовых ситуаций и коллизий еще больше.

Для решения этой сложный теоретический или практический вопрос, требующий изучения, разрешения; в науке — противоречивая ситуация, выступающая в виде противоположных позиций в объяснении каких-либо явлений, объектов, процессов и требующая адекватной теории для её разрешения.проблемы рекомендуем обращаться к грамотным юристам. Юридического агентство «ДФ» предоставляет услуги по защите прав в суде, подготовке процессуальных документов, отправке жалоб в органы государственной власти.

Чтобы с нами связаться, звоните или записывайтесь на консультацию по телефону: +7 (343) 201-81-81

Число просмотров — 8597
2946
Автор статьи:
Чирва Иван Алексеевич

Получить консультацию

Для получения подробной информации оставьте контактные данные и мы с Вами свяжемся

Напишите мне лично в WhatsApp WhatsApp
Юридическое агентство