Решаем споры, связанными с отрицательными комментариями
Юристы эксперты защищают немедленно. Уже выиграли 21 дело за 2018 год

Отрицательные комментарии

Даже Богу нужны колокола

Слоган французских маркетологов

Комментарии и отзывы — древние орудия человеческого языка, влияние которых со временем только усиливалось. С созданием сети Интернет появилась блестящая возможность высказаться, да так, чтобы все посетители сайта смогли прочитать особое мнение других пользователей.

Что делает человек, прежде чем совершить покупку или заказать услугу? Правильно, спрашивает у знакомых и родственников, что они думают по поводу предполагаемого приобретения. А еще лучше — зайти в Интернет и почитать, что народ людской пишет. Вот только не все сообщения написаны искренне и правдиво.

Они везде, но в то же время и нигде. Их кислотно-токсичным комментариям подвергалось великое множество компаний. Их «острый» язык, творит чудеса: одним только отрицательным комментарием они способны вызвать отторжение публики от продукции даже, казалось бы, трендовой фирмы.

Как бороться с заказными комментаторами?

Однако хотелось бы отметить, что отрицательные комментарии — это не всегда плохо. Информация, которая в них содержится, если она достоверна, может помочь предпринимателю увидеть слабые стороны своего бизнеса. Другое дело, если сведения, содержащиеся в порочном отзыве, не соответствуют действительности.

________________________________________________________________________________

КАК ОТЛИЧИТЬ ЛОЖНЫЙ КОММЕНТАРИЙ ОТ ПРАВДИВОГО?

КАК ВЫЧИСЛИТЬ ЛОЖНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

КАК БОРОТЬСЯ С ОТРИЦАТЕЛЬНЫМИ КОММЕНТАРИЯМИ

ПРАВИЛА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПРЕССОЙ (СМИ)

БЕСЕДА С ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ

ЧЕГО НУЖНО ИЗБЕГАТЬ

КРАЙНИЙ МЕТОД: ОБРАЩАЕМСЯ В СУД

ЮРИДИЧЕСКОЕ АГЕНТСТВО «ДФ»: ВЫИГРАННЫЕ ДЕЛА

ВЫВОДЫ

________________________________________________________________________________

КАК ОТЛИЧИТЬ ЛОЖНЫЙ КОММЕНТАРИЙ ОТ ПРАВДИВОГО?

Цицерон как-то сказал, что враги всегда говорят правду. Спорное утверждение. Современный Интернет — это настоящие джунгли, где живут тонны комментариев и отзывов разного характера. Недавние исследования Всемирной сети показали, что соотношение ложной информации, написанной на заказ, и правдивой — где-то 7 к 1. Иными словами, подавляющее большинство комментариев носит ложный оттенок. Встает проблема — как отличить правду?

Симптомы, явно свидетельствующие о ложной природе комментария:

  • доведение до абсурда. Классика жанра. Используется повсеместно.

Пример: сервисный центр оперативно осуществил ремонт автомобиля. Недоброжелатели тут же начинают атаку: комментируют плохое качество ремонта, плохие материалы, ужасное обслуживание и «кривые руки» мастера.

  • смещение акцентов.

Пример: предприниматель выпускает на рынок новое моющее средство, в рекламе которого информирует о том, что после использования средства посуду рекомендуется сполоснуть большим количеством воды. Конкуренты, ухватившись за данный безобидный нюанс (всю посуду нужно споласкивать после использования моющих средств!), начали накручивать проблему, мол, «в составе продукта имеются канцерогенные и иные вредные вещества».

  • ассоциация с негативом.

Пример: интернет-магазин продает уникальные кулоны с древнерусской стилистикой. Злоумышленники смекнули, что внешний вид кулонов очень похож на нацистскую свастику, и начали «вбрасывать» эту информацию в Интернет.

  • авторитетное мнение. Все просто — отрицательный комментарий оставляет популярная личность, к мнению которой прислушиваются многие.
  • опережающие рейтинги. Даже когда товар еще не вышел на рынок, конкуренты уже пускают слух о плохом рейтинге продукции среди потребителей.

На самом деле, разновидностей ложных отрицательных комментариев — великое множество. Вышеперечисленные симптомы являются наиболее популярными, и по ним легче всего определить, где «спряталась лиса».

Знать, как отличить ложь от правды, еще половина победы. Рекомендуется также изучить основные способы пресечения отрицательных ложных комментариев.

КАК ВЫЧИСЛИТЬ ЛОЖНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

Нет, не по IP. Фальшивого разносчика негативных комментариев выдают следующие признаки:

· общая информация об отзывах, которые оставлял пользователь. Если все они — отрицательные, то перед нами «заказ»;

· одинаковые комментарии. Создается впечатление, будто бы все сообщения пользователя созданы «под копирку»;

· литературность. Как правило, правдивый отзыв спонтанен и незатейлив. Если сообщение написано чересчур художественно, то велика вероятность, что перед нами «заказ»;

· незаполненный профиль. Страница, созданная для распространения негативной информации, не содержит ничего, кроме самих отзывов.

Как правило, компании-конкуренты создают аккаунты и нанимают людей, которые «на заказ» пишут отрицательные комментарии.

КАК БОРОТЬСЯ С ОТРИЦАТЕЛЬНЫМИ КОММЕНТАРИЯМИ

Влияние отрицательных отзывов огромно. Исследования и опросы показали следующие данные:

  • 36% пользователей безоговорочно доверяют информации из интернета;
  • 77% компаний терпят убытки и даже теряют клиентов из-за негативных комментариев в сети;
  • 32% компаний используют черный пиар.

Статистика наглядно демонстрирует, что влияние черного пиара обошли стороной. Между тем, проблему необходимо решать. Предприниматели не только теряют клиентов и прибыль, но и закрывают свои фирмы.

Негативные и ложные отзывы для удобства можно разделить на два типа в зависимости от источника информации:

  1. СМИ;
  2. со стороны рядового пользователя.

Разберем их по отдельности.

ПРАВИЛА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПРЕССОЙ (СМИ)

Отрицательный комментарий со стороны СМИ может оказать колоссальное влияние на судьбу бизнеса, поэтому необходимо знать, как бороться со средствами массовой информации. Свод правил:

  • реагируйте на прессу. Нельзя сидеть «молчком». Чем быстрее реакция, тем лучше;
  • публикуйте только достоверную информацию;
  • собирайте пресс-конференцию. Если журналисты увидят, что компания открыта для диалога и отвечает на вопросы, то доверие придет само собой;
  • имеет смысл создать отдельную горячую линию или даже пресс-центр для связи с общественностью.

Важно: СМИ наобум, как правило, недостоверную информацию не публикуют. Подобные действия будут крайне невыгодны для них самих: цена возможной клеветы может многократно превышать стоимость популярного ложного сообщения.

Как данные советы помогут на практике? Давайте разберем пример.

В Малайзии, как и во многих других точках мира, действует компания «Колгейт». Недавно стали появляться сообщения о том, что фирма, выпускающая зубную пасту, включила в ее состав свиное сало. Для малайзийцев-мусульман это было настоящим шоком: продажи «Колгейт» резко упали.

Как поступила компания:

  1. провела беседы с мусульманскими лидерами;
  2. опубликовала серию отчетов, которые опровергают ложные комментарии;
  3. пригласили известные редакции СМИ прямо на завод, где изготавливалась зубная паста.

После тщательного мониторинга производства зубной пасты выяснилось, что никакого свиного сала в составе продукта нет. Слухи были опровергнуты.

Очевидно, что при взаимодействии с прессой рекомендуется заручиться поддержкой профессиональных юристов. Юридическое агентство «ДФ» готово помочь организациям, пострадавшим от ложных комментариев.

БЕСЕДА С ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ

Когда негатив исходит от рядовых пользователей, ситуация выглядит проще, но она требует скрупулезной работы.

Советы по работе с отрицательными комментариями граждан:

  • отвечайте на сообщения. Не игнорируйте их и, тем более, не удаляйте (!);
  • проверьте имеющиеся факты. Уточняйте, в чем суть проблемы;
  • проявляйте спокойствие и выдержку. Агрессия недопустима;
  • не отрицайте достоверных фактов.

Честность, оперативность и открытость — лучшие друзья бизнеса в деле против отрицательных комментариев, ведь, как известно: «если вы говорите только правду, вам не нужно ни о чем помнить».

ЧЕГО НУЖНО ИЗБЕГАТЬ

На заметку: избегайте фразы «Без комментариев» любой ценой! Подобное высказывание резко поднимает отрицательную волну настроения против компании.

Если отрицательный комментарий содержит достоверные сведения, то рекомендуется принять критику и исправить ситуацию. Перекрывать минусы плюсами — хорошее решение проблемы.

Для простоты понимания разберем типичную ситуацию, например, пользователь жалуется на холодный кофе. В таком случае уточните, когда и где был холодный кофе. Ни в коем случае не отвечайте избитыми фразами типа «наш кофе соответствует всем европейским стандартам». Потребитель должен видеть работу. Напишите про то, что ситуация, действительно, имела место, но ее исправили;

Где получили сообщение, там на него и отвечаем. Не стоит уходить на другие сайты или площадки. Главное — другие пользователи должны видеть результат работы.

Необходимы общение с клиентом и открытость. Как говорится в известной фразе: «Говорите правду — и вы будете оригинальным».

Если общение с прессой или пользователями зашло в тупик, то отстоять свою репутацию можно через суд.

КРАЙНИЙ МЕТОД: ОБРАЩАЕМСЯ В СУД

Для начала нужно определить, что понимается под отрицательными комментариями.

Верховный Суд РФ в 2005 году указал, что сведения, порочащие деловую репутацию, — это любая информация, которая содержит утверждения о неэтичности, недобросовестности, незаконности деятельности какой-либо компании.

Таким образом, за недостоверную информацию в комментариях предусмотрена ответственность.

Определяем надлежащего ответчика

Согласно разъяснениям Верховного Суда РФ, ответчиком по иску будет выступать автор комментария. Если же его установить не удается, то ответчиком будет выступать лицо, распространившее порочные сведения. Иными словами, можно обратиться с иском к площадке, на которой проблемные сведения опубликованы.

Вопрос: как поступить, если площадка зарегистрирована за рубежом? Тогда надлежащим ответчиком будет выступать Управление федеральной службы в сфере информационных технологий и связи.

В какой суд обращаться

Закон относит такие дела к компетенции арбитражных судов. Именно они рассматривают дела о защите репутации в сфере предпринимательской деятельности. Не имеет значения, кем являются стороны — гражданами или юридическими лицами. Главное, что дело касается предпринимательской деятельности. В противном случае дело рассматривают суды общей юрисдикции.

Доказательства — наше все

Как известно, каждая сторона доказывает свои требования. Как зафиксировать факт отрицательного комментария? Судья же не будет непосредственно заходить на сайт. Грамотным действием будет обратиться к нотариусу и закрепить доказательство в виде скриншотов и протокола. Нотариус сам посетит сайт и запротоколирует информацию из отзыва.

Какие требования предъявлять

Опровергать недостоверные или порочащие сведения. Опровержение осуществляется следующим образом: создается сообщение на том же ресурсе, где был размещен негативный комментарий.

Компенсировать моральный вред, если речь идет о юридических лицах, не получится. По закону организации не имеют личности, а потому не могут испытывать нравственные или физические страдания. Но вот требовать возместить убытки вполне возможно. Главное — доказать, что из-за комментария упали продажи или ушли клиенты.

От влияния отрицательных комментариев никто не застрахован. Страдают как рядовые граждане, так и профессиональные организации и предприниматели. Юридическое агентство «ДФ» предлагает качественную правовую помощь в борьбе с негативными отзывами всем категориям и слоям общества.

ЮРИДИЧЕСКОЕ АГЕНТСТВО «ДФ»: ВЫИГРАННЫЕ ДЕЛА

Пример выигранного нами дела: частная клиника микрохирургии глаза.

Наш клиент — хирург с большим стажем работы, провел немало операций и исследований. Пошли слухи от посетителей клиники, что качество операций нашего клиента оставляет желать лучшего. Выяснилось, что посетители медицинского центра прочитали негативный отзыв с популярной интернет-площадки.

Как мы выиграли это дело: привлекли площадку к ответственности за распространение ложных сведений, так как установить личность комментатора не представилось возможным (это был «заказ»), а также компенсировали моральный ущерб нашего клиента.

В другом деле наш клиент — популярный отель — пострадал от рук конкурентов. Сделанная на заказ статья, опубликованная в прессе, нанесла серьезный ущерб имиджу отеля. Мы в оперативном порядке дали подробную консультацию клиенту и подготовили документы для судебного разбирательства. Дело обошлось без суда. Пресса удалила статью и выплатила компенсацию в досудебном порядке.

ВЫВОДЫ

Любой человек или организация, независимо от их влияния, могут подвергнуться отрицательным комментариям. Ложная информация способна нанести непоправимый вред бизнесу или личной жизни. Мы предлагаем помощь как юридическим лицам, так и гражданам, в борьбе за честное имя.

Юридическое агентство «ДФ» 17 лет находится на рынке юридических услуг. Наши специалисты – высококвалифицированные юристы, которые всегда готовы обеспечить полноценную юридическую защиту своему клиенту.

Чтобы с нами связаться, звоните или записывайтесь на консультацию по телефону: +7 (343) 201-81-81

Защита ваших прав - наша работа.

Число просмотров — 8793
3146

Получить консультацию

Для получения подробной информации оставьте контактные данные и мы с Вами свяжемся

Воспользуйтесь нашими услугами!

Оставьте заявку, наши юристы свяжутся с Вами в ближайшее время.

Напишите мне лично в WhatsApp WhatsApp